Customer engagement¿Qué es el engagement?Grado de compromiso del consumidor con nuestra marca. Para lograr un fuerte engagement, hace falta crear una vinculación recíproca y sólida con el cliente, para que se sienta parte de la marca. más y customer experience son dos términos que se utilizan para medir las relaciones entre el cliente y la marca. Aunque a simple vista parecen que significa lo mismo, no es así para nada…
Uno hace referencia a la experiencia del cliente y otro a su nivel de compromiso con la marca. Pero para entender mejor estos conceptos, a continuación vamos a explicar con todo detalle qué es el customer engagement, así como también veremos la definición en español de customer experience.
Solo así podrás entender en qué se diferencian y cómo mejorar tu estrategia de marketing para conseguir aciones efectivas. ¡Sigue leyendo para encontrar nuevas ideas para mejorar la métrica del customer engagement!
Customer engagement: ¿Qué es?
Antes de nada, empecemos por saber qué es el engagement. Pues bien, se trata de una métrica que mide el compromiso de una marca con su público, a través de las interacciones y la comunicación entre ambos.
Esto nos da una pista para entender qué es el customer engagment. Sin ir más lejos, es una métrica que indica la conexión que tiene un cliente con la empresa con la que mantiene una relación vía redes sociales o cualquier otro canal¿Qué es un canal?Es un punto de contacto entre la marca y sus públicos en la web. Pueden ser blogs, vídeos, comentarios en artículo, imágenes, contactos en redes sociales o cualquier otra forma de interacción de la web 2.0. más de comunicación.
Definición customer engagement:
El customer engagement podríamos compararlo con el término de embajadores de marca. Es decir, cuanto más alto sea este indicador, esto quiere decir que has conectado con tu público y estará dispuesto a recomendarte frente a terceros como prescriptores de marca.
El engagment hay que trabajarlo y un buen nivel de engament se consigue con el tiempo. Y ese tiempo es lo que llevará a la audiencia a convertirse en fanUn fan se caracteriza por una vinculación especial con una marca, producto, cosa o persona. Un fan está interesado en marcas, productos o servicios, así como en comunidades, grupos de interés o personas públicas conocidas. No obstante, en las redes sociales un fan además está determinado por cómo interactúa con el objeto seguido. Esto se puede hacer mediante de páginas de fans, dándole like a una marca determinada o mediante más de la marca o no.
Nota: El customer engagment está más ligado a cómo percibe el cliente la marca, qué sensaciones y sentimientos siente.
Definición customer engagement map:
El customer engagement map, o también llamado customer journeyEl Customer Journey se refiere al viaje, camino seguido por un cliente por medio de de los llamados puntos de contacto antes de hacer una elección de compra. Puede ser visualizado en un customer journey map (mapa de viaje del cliente). Definición Por lo general, un consumidor no decide comprar inmediatamente posteriormente de conocer o ver un producto por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca más map, es una herramienta que se utiliza para mostrar mediante un mapa todas las etapas por las que pasa el cliente desde un punto de inicio a otro hasta llegar a tu servicio.
En otras palabras, se trata de estudiar cada uno de los pasos que da el cliente desde que interctúa por primera vez con la marca, por ejemplo, hasta el punto final que desees marcar.
Este puede ser la compra final o cuando un cliente se marcha sin terminar la compra. Así, conocerás qué parte del proceso genera más valor al cliente y cuáles no.
Definición customer engagement lead¿Qué es un lead?Persona que muestra interés por un producto, servicio o marca facilitando sus datos, normalmente por medio de del formulario de contacto de una landing page. más:
Después de conocer qué es el customer engagement map, te podrás hacer una idea de qué es el customer engagment lead.
El customer engagement lead mide la percepción que tiene el usuario que ha mostrado algún tipo de interés por la marca, pero que aún no se ha convertido en cliente real.
Entendemos por lead, aquel usuario que ha dado sus datos de contacto a una empresa y que, por tanto, pasa a formar parte de su base de datos.
¿Y qué es el customer experience?
A diferencia del customer engagment, el customer experience management se concibe como una métrica que indica si la experiencia del cliente mala, regular, buena o excelente. En cambio, para determinar el grado del engagment, se utilizan términos como moderado, medio y elevado.
Aquí va una definición en español de customer experience que te ayudará a entenderlo mejor:
Se trata de la experiencia que tiene el cliente durante su viaje de compra. Este engloba momentos previos a la compra, durante el proceso de decisión y posterior a ella.
Importante: Tener una buena o excelente experiencia de clienteLa Experiencia de Cliente (Customer experience), engloba la suma de experiencias que un cliente o comprador tiene con una empresa que ofrece servicios o productos. Esta experiencia cuenta como la duración del contrato que se ha hecho entre las dos partes, y puede incluir una compra, un uso o un nuevo descubrimiento. Para los promotores de ventas es esencial controlar la experiencia del cliente. La llamada Administración de la Experiencia más, significa que el usuario ha terminado su camino de forma exitosa; una atención personalizada, la velocidad de carga del sitio web es rápida, el sitio web es intuitivo (entre otros) y, por tanto, se fideliza.
Customer engagement: Ideas para marketing
Hoy en día, el cliente busca una relación duradera con las marcas. Quieren compromiso por parte de ellas y que su relación sea sólida (no puntual).
Los usuarios quieren una relación comercial que no parezca como tal, sino que sea más amistosa y cercana. Aspecto clave para que se genere engagement.
Conocer esta métrica, es importante para saber si las estrategias que aplicaste hasta ahora son efectivas o necesitan reestructurarse.
Te dejamos algunas nociones e ideas para potenciar tu customer engagement en tu negocio:
➽ El concepto del customer engagement en modelos B2B¿Qué es B2B?Acrónimo de business to business (empresa a empresa), que hace referencia a los modelos de negocio en los que las transacciones de bienes o la prestación de servicios se llevan a cabo entre dos empresas, y no entre una empresa y el consumidor final (business to consumer o B2C).Otras denominaciones: Business to business más
Ten en cuenta que el concepto genérico de customer engagement o customer experience en marketing se enfoca en el consumidor individual.
Sin embargo, cuando aplicamos el engagement y la experiencia de cliente a la relación entre empresas, estaríamos ante el customer engagment en modelo B2B.
El B2B consiste en la prestación de servicios o la compra de productos que se realizan entre dos empresas. Para ampliar más información, te puede interesar:
➽ El customer engagament para mejorar métricas SEO ¿Qué es SEO o search engine optimization? Conjunto de prácticas destinadas a mejorar el posicionamiento de una web en el ranking de resultados de los motores de búsqueda. Al contrario que la estrategia SEM, que contempla la inclusión de enlaces contratados para obtener este objetivo, el procedimiento SEO se ocupa exclusivamente de los resultados naturales (no pagados) localizados por el algoritmo propio de cada buscador. Para esto contempla ajustar más
Para conocer si tu customer engagement es elevado o no, uno de los KPIs que te lo indicará será el tiempo de permanenciaEl tiempo de permanencia o dwell time representa el tiempo que se queda un usuario en un portal web y abarca desde que entra en una página hasta que sale del dominio. Este dato puede analizarse con la herramienta de Google Analytics. Basándonos en el tiempo que permanece un usuario en nuestro portal web podemos medir y repasar la calidad del contenido y del portal web. Relevancia para el SEO más del usuario en el sitio web.
Cuanto más tiempo pase el usuario en la web, significa que le gusta lo que ve, que se siente cómodo navegando por ella y es consciente de que tienes la solución a su problema.
Por tanto, retendrás más tiempo a los usarios y eso será clave para mejorar tu posicionamiento SEO.
➽ Acciones para optimizar el customer engagement
Si necesitas implementar acciones para aumentar el customer engagement, te recomendamos estos tips:
- Aumenta el nivel de compromiso con tus clientes ofreciéndoles una atención personalizada.
- Analiza la experiencia del cliente en su proceso de compra y optimízala.
- Para ello, detecta los errores y ofrece soluciones, enfocándote en simplificar la interacción y la comunicación con ellos.
- Nutre a los usuarios con contenidos de valor, dependiendo de la fase en la que se encuentren en el embudoConcepto de Embudo¿Qué es un Embudo?Embudo es la ruta por la que transita una persona desde que realiza su primer contacto con una marca hasta que se convierte en cliente. A esto además se le conoce como Funnel de ventas.Es conocido como embudo de conversión, porque al presentarlo de manera gráfica, el número de personas que ingresan a las distintos etapas se va estrechando respecto a la fase anterior.Dicho de más de conversiónConversión es una acción precisa que lleva a cabo un usuario al visitar un portal web. Algunas formas clásica de conversión son, por ejemplo, una compra, una descarga o una suscripción a la newsletter. Un parte del SEO o del Marketing Online es la Optimización de Ratio de Conversión (CRO). En el Marketing de afiliación se usa para la conversión de los editores. Información general Hay diferentes indicadores para medir más. Según la fase, deberás fijarte un objetivo¿Qué es un objetivo?En marketing, un objetivo es el resultado que se pretende alcanzar en un periodo de tiempo, a través el uso de los recursos disponibles. Por tanto, se debe formular de una forma clara y hace falta que sea accesible y medible. más; educar, informar, persuadir, demostrando que te preocupas por ellos.
- Genera más confianza aplicando estrategias de content marketingConcepto de Content Marketing¿Qué es el Content Marketing?El Content marketing, o marketing de contenidos es aquella rama del marketing que se centra en la creación de contenidos a través de distintos formatos (webs, redes sociales, plataformas de vídeo, etc.). Es, a día de hoy, un aspecto imprescindible dentro de cualquier estrategia que abarque al sector digital; en realidad, es impensable plantear una sin contar con él.Es un concepto que ha más para conseguir leads.
- Difunde tus contenidos por email y redes sociales para humanizar tu marca y aumentar tu visibilidad.
- Ayúdate de herramientas para detectar problemas de comunicación con los usuarios e implementar mejoras, con la integración de chatbots en tu estrategia de contenidosConcepto de Estrategia de Contenidos¿Qué es una Estrategia de Contenidos?Una Estrategia de contenidos es una práctica que se emplea dentro del marketing digital con la finalidad de planificar, administrar y desarrollar todo el contenido en formato texto y visual a la hora de lanzar un mensaje al público o realizar una promoción de cualquier tipo. Es aquello con lo que se dicta la forma de emitir las ideas y que más o la implementación de un CRM¿Qué es el CRM o customer relationship management?Modelo de administración empresarial cuyo objetivo es conocer en profundidad al cliente, para poder incrementar su grado de satisfacción.Acrónimo o abreviatura:CRM: Customer Relationship Management más que te permita eficazmente gestionar las relaciones con tus clientes, como HubSpotConcepto de HubSpot¿Qué es HubSpot?HubSpot es una de las herramientas más prácticas y útiles que se emplean dentro del terreno del marketing. Consiste en un software que se usa como parte de una metodología de marketing y promoción comercial no intrusiva, inbound marketing, para obtener una mayor captación de usuarios atrayéndolos, convirtiéndolos en leads y, en conclusión, haciendo que pasen a ser consumidores.Un programa nacido de la empresa del mismo más.
CONCLUSIONES:
El customer engagement y el customer experience management son dos términos de marketing diferentes, pero que guardan mucha relación entre ellos. Y es que, para tener un customer engagement elevado se necesita un customer experience excelente.
Conocer la definición de customer engagement o experience, y sus diferencias, te permitirá optimizar determinadas estrategias de marketing con el fin de incrementar el compromiso con tus clientes y convertirlos en verdaderos fans.
Llegar a este punto de complicidad con tus clientes, supone un gran esfuerzo en marketing que merecerá la pena porque tus oportunidades de ventas aumentarán.
¿Utilizas el concepto de customer engagement para medir la efectividad de tus estrategias?, ¿qué sueles hacer para aumentar el nivel de compromiso de tus clientes?
