Customer engagement y customer experience son dos términos que se utilizan para medir las relaciones entre el cliente y la marca. Aunque a simple vista parecen que significa lo mismo, no es así para nada…
Uno hace referencia a la experiencia del cliente y otro a su nivel de compromiso con la marca. Pero para entender mejor estos conceptos, a continuación vamos a explicar con todo detalle qué es el customer engagement, así como también veremos la definición en español de customer experience.
Solo así podrás entender en qué se diferencian y cómo mejorar tu estrategia de marketing para conseguir aciones efectivas. ¡Sigue leyendo para encontrar nuevas ideas para mejorar la métrica del customer engagement!
Customer engagement: ¿Qué es?
Antes de nada, empecemos por saber qué es el engagement. Pues bien, se trata de una métrica que mide el compromiso de una marca con su público, a través de las interacciones y la comunicación entre ambos.
Esto nos da una pista para entender qué es el customer engagment. Sin ir más lejos, es una métrica que indica la conexión que tiene un cliente con la empresa con la que mantiene una relación vía redes sociales o cualquier otro canal de comunicación.
Definición customer engagement:
El customer engagement podríamos compararlo con el término de embajadores de marca. Es decir, cuanto más alto sea este indicador, esto quiere decir que has conectado con tu público y estará dispuesto a recomendarte frente a terceros como prescriptores de marca.
El engagment hay que trabajarlo y un buen nivel de engament se consigue con el tiempo. Y ese tiempo es lo que llevará a la audiencia a convertirse en fan de la marca o no.
Nota: El customer engagment está más ligado a cómo percibe el cliente la marca, qué sensaciones y sentimientos siente.
Definición customer engagement map:
El customer engagement map, o también llamado customer journey map, es una herramienta que se utiliza para mostrar mediante un mapa todas las etapas por las que pasa el cliente desde un punto de inicio a otro hasta llegar a tu servicio.
En otras palabras, se trata de estudiar cada uno de los pasos que da el cliente desde que interctúa por primera vez con la marca, por ejemplo, hasta el punto final que desees marcar.
Este puede ser la compra final o cuando un cliente se marcha sin terminar la compra. Así, conocerás qué parte del proceso genera más valor al cliente y cuáles no.
Definición customer engagement lead:
Después de conocer qué es el customer engagement map, te podrás hacer una idea de qué es el customer engagment lead.
El customer engagement lead mide la percepción que tiene el usuario que ha mostrado algún tipo de interés por la marca, pero que aún no se ha convertido en cliente real.
Entendemos por lead, aquel usuario que ha dado sus datos de contacto a una empresa y que, por tanto, pasa a formar parte de su base de datos.
¿Y qué es el customer experience?
A diferencia del customer engagment, el customer experience management se concibe como una métrica que indica si la experiencia del cliente mala, regular, buena o excelente. En cambio, para determinar el grado del engagment, se utilizan términos como moderado, medio y elevado.
Aquí va una definición en español de customer experience que te ayudará a entenderlo mejor:
Se trata de la experiencia que tiene el cliente durante su viaje de compra. Este engloba momentos previos a la compra, durante el proceso de decisión y posterior a ella.
Importante: Tener una buena o excelente experiencia de cliente, significa que el usuario ha terminado su camino de forma exitosa; una atención personalizada, la velocidad de carga del sitio web es rápida, el sitio web es intuitivo (entre otros) y, por tanto, se fideliza.
Customer engagement: Ideas para marketing
Hoy en día, el cliente busca una relación duradera con las marcas. Quieren compromiso por parte de ellas y que su relación sea sólida (no puntual).
Los usuarios quieren una relación comercial que no parezca como tal, sino que sea más amistosa y cercana. Aspecto clave para que se genere engagement.
Conocer esta métrica, es importante para saber si las estrategias que aplicaste hasta ahora son efectivas o necesitan reestructurarse.
Te dejamos algunas nociones e ideas para potenciar tu customer engagement en tu negocio:
➽ El concepto del customer engagement en modelos B2B
Ten en cuenta que el concepto genérico de customer engagement o customer experience en marketing se enfoca en el consumidor individual.
Sin embargo, cuando aplicamos el engagement y la experiencia de cliente a la relación entre empresas, estaríamos ante el customer engagment en modelo B2B.
El B2B consiste en la prestación de servicios o la compra de productos que se realizan entre dos empresas. Para ampliar más información, te puede interesar:
➽ El customer engagament para mejorar métricas SEO
Para conocer si tu customer engagement es elevado o no, uno de los KPIs que te lo indicará será el tiempo de permanencia del usuario en el sitio web.
Cuanto más tiempo pase el usuario en la web, significa que le gusta lo que ve, que se siente cómodo navegando por ella y es consciente de que tienes la solución a su problema.
Por tanto, retendrás más tiempo a los usarios y eso será clave para mejorar tu posicionamiento SEO.
➽ Acciones para optimizar el customer engagement
Si necesitas implementar acciones para aumentar el customer engagement, te recomendamos estos tips:
- Aumenta el nivel de compromiso con tus clientes ofreciéndoles una atención personalizada.
- Analiza la experiencia del cliente en su proceso de compra y optimízala.
- Para ello, detecta los errores y ofrece soluciones, enfocándote en simplificar la interacción y la comunicación con ellos.
- Nutre a los usuarios con contenidos de valor, dependiendo de la fase en la que se encuentren en el embudo de conversión. Según la fase, deberás fijarte un objetivo; educar, informar, persuadir, demostrando que te preocupas por ellos.
- Genera más confianza aplicando estrategias de content marketing para conseguir leads.
- Difunde tus contenidos por email y redes sociales para humanizar tu marca y aumentar tu visibilidad.
- Ayúdate de herramientas para detectar problemas de comunicación con los usuarios e implementar mejoras, con la integración de chatbots en tu estrategia de contenidos o la implementación de un CRM que te permita eficazmente gestionar las relaciones con tus clientes, como HubSpot.
CONCLUSIONES:
El customer engagement y el customer experience management son dos términos de marketing diferentes, pero que guardan mucha relación entre ellos. Y es que, para tener un customer engagement elevado se necesita un customer experience excelente.
Conocer la definición de customer engagement o experience, y sus diferencias, te permitirá optimizar determinadas estrategias de marketing con el fin de incrementar el compromiso con tus clientes y convertirlos en verdaderos fans.
Llegar a este punto de complicidad con tus clientes, supone un gran esfuerzo en marketing que merecerá la pena porque tus oportunidades de ventas aumentarán.
¿Utilizas el concepto de customer engagement para medir la efectividad de tus estrategias?, ¿qué sueles hacer para aumentar el nivel de compromiso de tus clientes?
