El Customer Journey se refiere al viaje, camino seguido por un cliente por medio de de los llamados puntos de contacto antes de hacer una elección de compra. Puede ser visualizado en un customer journey map (mapa de viaje del cliente).

Definición

Por lo general, un consumidor no decide comprar inmediatamente posteriormente de conocer o ver un producto por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, conocida en el marketing como puntos de contacto. Entonces, el customer journey o viaje del cliente viene o procede de estos puntos de contacto.

En la promoción comercial offline, es muy difícil trazar un customer journey, porque generalmente es imposible saber dónde encontró un cliente tienda, y por qué está allí. Las posibles razones podrían ser la recomendación de un miembro de su familia o un amigo, un flyer o un anuncio en el periódico. Es viable que puedas averiguar los motivos con una encuesta cualitativa. No obstante, la realización de estas encuestas te haría incurrir en costes, tanto de monetarios como de tiempo. Nuevos enfoques como «Instore-Tracking» por medio de de «Beacons» o seguimiento wifi están facilitando a las tiendas físicas la reconstrucción del customer journey dentro de una tienda.

En Internet, no obstante, los puntos de contacto de cualquier cliente potencial para un producto o servicio pueden ser rastreados con precisión con las herramientas de tracking (o seguimiento) adecuadas, inclusive por medio de de muchos canales. Puedes ver lo que significa precisamente el viaje del cliente aquí.

Ejemplo de un customer journey

Un jardinero aficionado descubre un nuevo dispositivo para jardinería que le resulta interesante en un foro de opinión. En un folleto de la tienda de bricolaje que se incluyó con su periódico, descubre algunos datos básicos sobre el producto, por ejemplo, las características técnicas y el precio. Su interés se intensifica. Busca el producto en Internet y quiere saber si otros jardineros aficionados ya han informado sobre su experiencia con el dispositivo. Usa un portal de valoraciones o reviews. Las experiencias de otros le inspiran y quiere comprar el dispositivo. Visita la página web del fabricante para averiguar dónde puede comprarlo, y en resumen después va a una de las tiendas online y pide el producto.

En este ejemplo, existen varios puntos de contacto.

Foro de opinión
Folleto de la tienda de bricolaje en el periódico
Portal de valoraciones en Internet
Portal web del fabricante
Tienda online de un distribuidor autorizado

Puntos de contacto adecuados

Se pueden considerar distintos tipos de medios de comunicación como puntos de interacción y contacto.Existen medios de promoción comercial tales como anuncios de televisión, anuncios de radio, inserciones en periódicos, anuncios en vallas publicitarias, columnas de promoción comercial, y items similares de la promoción comercial clásica. No obstante, estas alternativas para promoción comercial no pueden ser rastreadas. Por ende, los puntos de contacto en Internet son más interesantes para el marketing online, como foros de opinión, portales de experiencias o reviews, blogs, sitios de fabricantes, banners y materiales publicitarios similares. Se pueden hacer totalmente visibles en forma de customer journeys.

Fases del customer journey

Hay distintos enfoques con respecto a cómo dividir las fases del customer journey. No obstante, todos ellos comparten una idea en común: se puede asumir que la decisión de compra no suele ser inmediata. En primer lugar, debe darse a conocer el producto al grupo destinatario. En el paso siguiente, debe crearse el interés por el producto. Sólo algún tiempo posteriormente de que se haya recibido la información, surgirá un deseo por el producto, que idealmente conduce a la acción. Se habla para este caso de un conversión. El principio es semejante al Modelo AIDA.

La acción prevista no tiene que ser necesariamente una compra o un pedido. Inclusive el registro para una newsletter por email o las solicitudes de información pueden ser una meta razonable, dependiendo de los objetivos corporativos individuales.

Propósito del customer journey

El propósito de examinar el customer journey es averiguar más sobre el comportamiento del consumidor. Puesto que los puntos de contacto implicados son visibles, puede derivar de ellos cómo diseñar mejor la ruta del cliente para conseguir con mayor certeza una acción de cualquier comprador potencial. Además se puede repasar cómo se relacionan entre sí puntos de contacto específicos.

Análisis del customer journey

Las herramientas de seguimiento, como el seguimiento entre dominios o cross-device tracking (cruzado), pueden ayudar en el análisis del viaje del cliente. El seguimiento de dispositivos cruzados es una herramienta concretamente útil para conseguir información sobre el viaje del cliente, dado que puede averiguar qué dispositivo utilizó el cliente potencial para tener acceso al sitio y en qué orden.

Problemas

Dependiendo de los datos disponibles, puede ser difícil averiguar precisamente qué punto de contacto llevó a una conversión. Cada punto de contacto suele contribuir en cierta medida a la decisión de compra del cliente. Si el consumidor no se hubiera dado cuenta del producto en el primer punto de contacto, es viable que nunca se hubiera enterado de su existencia. Sin las calificaciones positivas en Internet, el interés podría haberse mantenido en un nivel no lo suficientemente alto como para ser seguido por una acción. Es difícil una determinación exacta de la causa en este área.

Al mismo tiempo, el análisis del customer journey puede causar problemas en el marketing online debido a la protección de datos. El customer journey no puede ser reconstruido con precisión si un usuario elimina sus cookies o usa una herramienta que impida el seguimiento, y la combinación de datos distintos sólo se permite en determinadas circunstancias.