Zum Hauptinhalt springen

Das Customer Journey bezieht sich auf die Reise, den Weg eines Kunden durch sogenannte Kontaktstellen, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Es kann auf einer Customer Journey Map angezeigt werden.

Definition

Im Allgemeinen entscheidet sich ein Verbraucher nicht für den Kauf unmittelbar nach dem ersten Treffen oder dem ersten Besuch eines Produkts. Kunden schauen sich ein Produkt oder eine Marke in der Regel mehrmals an, bevor sie sich für eine Aktion entscheiden, die im Marketing als Berührungspunkte bezeichnet wird. So dass er Customer Journey oder Customer Journey kommt oder kommt von diesen Berührungspunkten.

600x400-CustomerJourney-de-01.png

Bei der Offline-Werbung ist es sehr schwierig, eine Customer Journey zu verfolgen, da es im Allgemeinen unmöglich ist zu wissen, wo sich ein Geschäftskunde befindet und warum er dort ist. Mögliche Gründe können eine Empfehlung eines Familienmitglieds oder Freundes, ein Flyer oder eine Zeitungsanzeige sein. Möglicherweise können Sie anhand einer qualitativen Umfrage herausfinden, warum. Die Durchführung dieser Umfragen würde jedoch sowohl finanzielle als auch zeitliche Kosten verursachen. Neue Ansätze wie "Instore-Tracking" über "Beacons" oder Wi-Fi-Überwachung erleichtern Unternehmen dies physische Geschäfte, die die Customer Journey neu aufbauen in einem Geschäft.

Im Internet können jedoch die Kontaktstellen eines potenziellen Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung mit den richtigen Tracking-Tools auch über viele Kanäle genau verfolgt werden. Sie können sehen, was genau die Customer Journey bedeutet Hier.

Beispiel einer Customer Journey

Ein Hobbygärtner entdeckt ein neues Gartengerät, das er in einem Meinungsforum interessant findet. Entdecken Sie in einer DIY-Broschüre, die Ihrer Zeitung beiliegt, einige grundlegende Fakten zum Produkt, wie z. B. technische Eigenschaften und Preis. Ihr Interesse steigt. Sie suchen im Internet nach dem Produkt und möchten wissen, ob andere Hobbygärtner bereits über ihre Erfahrungen mit dem Gerät berichtet haben. Verwenden Sie ein Portal mit Bewertungen oder Bewertungen. Sie lassen sich von den Erfahrungen anderer inspirieren und möchten das Gerät kaufen. Besuchen Sie die Website des Herstellers, um herauszufinden, wo Sie es kaufen können, und gehen Sie kurz zu einem der Online-Shops, um das Produkt zu bestellen.

In diesem Beispiel gibt es mehrere Berührungspunkte.

Meinungsforum DIY-Shop-Broschüre in der Zeitung Internet-Bewertungsportal Hersteller-Webportal Autorisierter Händler-Online-Shop

Geeignete Kontaktstellen

Verschiedene Arten von Kommunikationsmedien können als Interaktions- und Kontaktpunkte betrachtet werden. Es gibt kommerzielle Werbemittel wie Fernsehwerbung, Radiowerbung, Zeitungsbeilagen, Werbetafeln, kommerzielle Werbespalten und ähnliche Elemente aus der klassischen kommerziellen Werbung. Diese Alternativen für die kommerzielle Werbung können jedoch nicht zurückverfolgt werden. Daher sind die Kontaktstellen im Internet für das Online-Marketing interessanter, z. B. Meinungsforen, Erfahrungs- oder Überprüfungsportale, Blogs, Herstellerseiten, Banner und ähnliche Werbematerialien. Sie können in Form von Kundenreisen vollständig sichtbar gemacht werden.

Phasen der Customer Journey

Es gibt verschiedene Ansätze, um die Phasen der Customer Journey zu unterteilen. Sie alle teilen jedoch eine gemeinsame Idee: Es kann davon ausgegangen werden, dass die Kaufentscheidung in der Regel nicht unmittelbar erfolgt. Zunächst muss das Produkt der Zielgruppe bekannt gemacht werden. Im nächsten Schritt muss das Interesse an dem Produkt geweckt werden. Erst einige Zeit nach Erhalt der Informationen entsteht ein Wunsch nach dem Produkt, der im Idealfall zum Handeln führt. In diesem Fall sprechen wir von einer Konvertierung. Das Prinzip ähnelt dem AIDA-Modell.

Die erwartete Aktion muss nicht unbedingt ein Kauf oder eine Bestellung sein. Selbst die Anmeldung für einen E-Mail-Newsletter oder Informationsanfragen kann abhängig von den individuellen Unternehmenszielen ein vernünftiges Ziel sein.

Zweck der Customer Journey

Der Zweck der Prüfung der Customer Journey ist Erfahren Sie mehr über das Verbraucherverhalten. Da die beteiligten Kontaktpunkte sichtbar sind, können Sie daraus ableiten, wie der Kundenpfad am besten gestaltet werden kann, damit potenzielle Käufer mit größerer Sicherheit Maßnahmen ergreifen können. Darüber hinaus können Sie überprüfen, wie bestimmte Berührungspunkte zueinander in Beziehung stehen.

Customer-Journey-Analyse

Tracking-Tools wie geräteübergreifendes Tracking oder geräteübergreifendes Tracking können bei der Analyse der Customer Journey hilfreich sein. Die geräteübergreifende Verfolgung ist ein spezielles Werkzeug nützlich, um Informationen zu erhalten Informationen zur Customer Journey, da Sie herausfinden können, mit welchem Gerät der potenzielle Kunde in welcher Reihenfolge auf die Website zugegriffen hat.

Probleme

Abhängig von den verfügbaren Daten kann es schwierig sein, genau herauszufinden, welcher Berührungspunkt zu einer Konvertierung geführt hat. Jeder Ansprechpartner trägt in der Regel in gewissem Maße zur Kaufentscheidung des Kunden bei. Wenn der Verbraucher das Produkt beim ersten Kontakt nicht bemerkt hätte, wäre es möglich, dass er nie von seiner Existenz gewusst hätte. Ohne die positiven Bewertungen im Internet hätte das Interesse auf einem Niveau bleiben können, das nicht hoch genug war, um von einer Aktie gefolgt zu werden. Eine genaue Ermittlung der Ursache in diesem Bereich ist schwierig.

Gleichzeitig kann die Customer-Journey-Analyse aufgrund des Datenschutzes Probleme im Online-Marketing verursachen. Die Customer Journey kann nicht genau rekonstruiert werden, wenn ein Benutzer seine Cookies löscht oder ein Tool verwendet, das die Nachverfolgung verhindert, und die Kombination verschiedener Daten nur unter bestimmten Umständen zulässig ist.