Customer engagement y customer experience son dos términos que se utilizan para medir las relaciones entre el client y la marca. Aunque a simple vista parecen que significa lo mismo, no es así para nada…
L'un fait référence à l'expérience du client et l'autre à son niveau d'engagement envers la marque. Mais pour mieux comprendre ces concepts, nous expliquerons ci-dessous en détail ce qu'est l'engagement client, ainsi que la définition en espagnol de l'expérience client.
Ce n'est qu'alors que vous pourrez comprendre en quoi ils diffèrent et comment améliorer votre stratégie marketing pour réaliser des actions efficaces. Poursuivez votre lecture pour découvrir de nouvelles idées pour améliorer votre métrique d'engagement client!
Engagement client: qu'est-ce que c'est?
Tout d'abord, commençons par savoir ce qu'est l'engagement. Eh bien, c'est une métrique qui mesure l'engagement d'une marque envers son public, à travers les interactions et la communication entre les deux.
Esto nos da una pista para entender qué es el customer engagment. Sin ir más lejos, es una métrica que indica la conexión que tiene un cliente con la empresa con la que mantiene una relación vía redes sociales o cualquier otro canal de comunicación.
Définition de l'engagement client:
El customer engagement podríamos compararlo con el término de embajadores de marca. Es decir, cuanto más alto être este indicador, esto quiere decir que has conectado con tu público y estará dispuesto a recomendarte frente a terceros como prescriptores de marca.
El engagment hay que trabajarlo y un buen nivel de engament se consigue con el tiempo. Y ese tiempo es lo que llevará a la audiencia a convertirse en fan de la marca o no.
Noter: L'engagement client est davantage lié à la façon dont le client perçoit la marque, aux sensations et aux sentiments qu'il ressent.
Définition de la carte d'engagement client:
El customer engagement map, o también llamado parcours client map, es una herramienta que se utiliza para mostrar mediante un mapa todas las etapas por las que pasa el cliente desde un punto de inicio a otro hasta llegar a tu servicio.
En d'autres termes, sNous essayons d'étudier chacune des étapes suivies par le client depuis la première interaction avec la marque, par exemple, jusqu'au point final que vous souhaitez marquer.
Cela peut être l'achat final ou lorsqu'un client part sans terminer l'achat. Ainsi, vous saurez quelle partie du processus génère le plus de valeur pour le client et laquelle ne le fait pas.
Définition du lead de l'engagement client:
Después de conocer qué es el customer engagement map, te podrás hacer una idea de qué es el customer engagment conduire.
El customer engagement lead mide la percepción que tiene el Nom d'utilisateur que ha mostrado algún tipo de interés por la marca, pero que aún no se ha convertido en cliente real.
Par lead, on entend cet utilisateur qui a donné ses coordonnées à une entreprise et qui, par conséquent, fait partie de sa base de données.
Et quelle est l'expérience client?
Contrairement à l'engagement client, la gestion de l'expérience client est conçue comme une mesure qui indique si l'expérience client est mauvaise, juste, bonne ou excellente. Au lieu de cela, pour déterminer le degré d'engagement, des termes tels que modéré, moyen et élevé sont utilisés.
Voici une définition en espagnol de l'expérience client qui vous aidera à mieux la comprendre:
Il s'agit de l'expérience que le client a pendant son parcours d'achat. Cela comprend des moments avant l'achat, pendant le processus de décision et après.
Important: Tener una buena o excelente experiencia de cliente, significa que el usuario ha terminado su camino de forma exitosa; una atención personalizada, la velocidad de carga del sitio la toile es rápida, el sitio web es intuitivo (entre otros) y, por tanto, se fideliza.
Engagement client: idées marketing
Aujourd'hui, le client recherche une relation durable avec les marques. Ils veulent un engagement de leur part et que leur relation soit solide (et non ponctuelle).
Les utilisateurs veulent une relation commerciale qui n'en a pas l'air, mais qui est plus conviviale et plus proche. Aspect clé pour générer de l'engagement.
Il est important de connaître cette métrique pour savoir si les stratégies que vous avez appliquées jusqu'à présent sont efficaces ou doivent être restructurées.
Nous vous laissons quelques notions et idées pour renforcer votre engagement client dans votre entreprise:
➽ El concepto del customer engagement en modelos B2B
Gardez à l'esprit que le concept générique d'engagement client ou d'expérience client dans le marketing se concentre sur le consommateur individuel.
Cependant, lorsque nous appliquons l'engagement et l'expérience client à la relation entre les entreprises, nous serions confrontés à l'engagement client dans le modèle B2B.
Le B2B consiste en la fourniture de services ou l'achat de produits qui se font entre deux entreprises. Pour plus d'informations, vous pourriez être intéressé par:
➽ El customer engagament para mejorar métricas SEO
Para conocer si tu customer engagement es elevado o no, uno de los KPIs que te lo indicará será el temps de séjour del usuario en el sitio web.
Plus l'utilisateur passe de temps sur le web, cela signifie qu'il aime ce qu'il voit, qu'il se sent à l'aise pour le parcourir et qu'il est conscient que vous avez la solution à son problème.
Por tanto, retendrás más tiempo a los usarios y eso será clave para mejorar tu positionnement SEO.
➽ Acciones para optimiser el customer engagement
Si vous devez mettre en œuvre des actions pour augmenter l'engagement client, nous vous recommandons ces conseils:
- Augmentez le niveau d'engagement envers vos clients en leur offrant une attention personnalisée.
- Analysez l'expérience client dans son processus d'achat et optimisez-la.
- Pour ce faire, détectez les erreurs et proposez des solutions, en vous concentrant sur la simplification de l'interaction et de la communication avec elles.
- Nutre a los usuarios con contenidos de valor, dependiendo de la fase en la que se encuentren en el entonnoir de conversion. Según la fase, deberás fijarte un objectif; educar, informar, persuadir, demostrando que te preocupas por ellos.
- Genera más confianza aplicando estrategias de content marketing para conseguir leads.
- Diffusez votre contenu par email et sur les réseaux sociaux pour humaniser votre marque et augmenter votre visibilité.
- Ayúdate de herramientas para detectar problemas de comunicación con los usuarios e implementar mejoras, con la integración de chatbots en tu stratégie de contenu o la implementación de un CRM que te permita eficazmente gestionar las relaciones con tus clientes, como Hubspot.
CONCLUSIONS:
L'engagement client et la gestion de l'expérience client sont deux termes marketing différents, mais ils sont étroitement liés l'un à l'autre. Et est-ce que pour avoir un engagement client élevé, vous avez besoin d'une excellente expérience client.
Connaître la définition de l'engagement ou de l'expérience client, et ses différences, vous permettra d'optimiser certaines stratégies marketing afin d'augmenter l'engagement avec vos clients et de les transformer en véritables fans.
Atteindre ce point de complicité avec vos clients est un grand effort marketing qui en vaudra la peine car vos opportunités de vente vont augmenter.
Utilisez-vous le concept d'engagement client pour mesurer l'efficacité de vos stratégies, que faites-vous habituellement pour augmenter le niveau d'engagement de vos clients?
