El Customer Journey se refiere al viaje, camino seguido por un cliente por medio de de los llamados puntos de contacto antes de hacer una elección de compra. Puede ser visualizado en un customer journey map (mapa de viaje del cliente).
Definición
Por lo general, un consumidor no decide comprar inmediatamente posteriormente de conocer o ver un producto por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, conocida en el marketing como puntos de contacto. Entonces, el customer journey o viaje del cliente viene o procede de estos puntos de contacto.
En la promoción comercial offline, es muy difícil trazar un customer journey, porque generalmente es imposible saber dónde encontró un cliente tienda, y por qué está allí. Las posibles razones podrían ser la recomendación de un miembro de su familia o un amigo, un flyerConcepto de Flyer¿Qué es un Flyer?Un Flyer es una definición anglosajón que se usa para hablar de todo aquel folleto de tamaño reducido que se usa para albergar un mensaje comercial. Puede estar hecho en papel o en cualquier otro material parecido, pero siempre ha de tener las dimensiones reducidas y el carácter comercial como items predominantes.El origen de esta palabra proviene de la II Guerra Mundial y del verbo más o un anuncio en el periódico. Es viable que puedas averiguar los motivos con una encuesta cualitativa. No obstante, la realización de estas encuestas te haría incurrir en costes, tanto de monetarios como de tiempo. Nuevos enfoques como «Instore-Tracking» por medio de de «Beacons» o seguimiento wifi están facilitando a las tiendas físicas la reconstrucción del customer journey dentro de una tienda.
En Internet, no obstante, los puntos de contacto de cualquier cliente potencial para un producto o servicio pueden ser rastreados con precisión con las herramientas de trackingEn el marketing online, el tracking o seguimiento se refiere al registro y análisis del comportamiento del usuario en Internet. Los movimientos de un visitante a una web pueden ser rastreados por medio de de encabezados HTTP, JavaScript o cookies. Los operadores web pueden averiguar, por ejemplo, desde dónde acceden los usuarios a una web, qué páginas visitan a menudo, cuánto tiempo permanecen en cada página, por medio de de más (o seguimiento) adecuadas, inclusive por medio de de muchos canales. Puedes ver lo que significa precisamente el viaje del cliente aquí.
Ejemplo de un customer journey
Un jardinero aficionado descubre un nuevo dispositivo para jardinería que le resulta interesante en un foroConcepto de Foro¿Qué es un Foro?Un Foro es un lugar de Internet donde los usuarios se reúnen para tratar distintos temas relacionados por una misma temática, o inclusive para hablar de todo aquello que les resulte interesante, mediante de mensajes que se hacen público en formato texto. Permite alojar contenido multimedia, pero la conversación no se hace en directo, como sería en un chat.Los foros son uno de los puntos más de opinión. En un folletoConcepto de Folleto¿Qué es un Folleto?Un Folleto es un impreso, normalmente en papel, que contiene pocas hojas y que se usa con fines tanto divulgativos como publicitarios. En el campo del marketing se tiene en cuenta como un método de contacto directo y como un elemento sencillo con el que realizar promoción comercial para un producto o una compañía.Dada su simplicidad, permite realizar todo tipo de diseños con los que más de la tienda de bricolaje que se incluyó con su periódico, descubre algunos datos básicos sobre el producto, por ejemplo, las características técnicas y el precio. Su interés se intensifica. Busca el producto en Internet y quiere saber si otros jardineros aficionados ya han informado sobre su experiencia con el dispositivo. Usa un portal de valoraciones o reviews. Las experiencias de otros le inspiran y quiere comprar el dispositivo. Visita la página web del fabricante para averiguar dónde puede comprarlo, y en resumen después va a una de las tiendas online y pide el producto.
En este ejemplo, existen varios puntos de contacto.
Foro de opinión Folleto de la tienda de bricolaje en el periódico Portal de valoraciones en Internet Portal web del fabricante Tienda online de un distribuidor autorizado
Puntos de contacto adecuados
Se pueden considerar distintos tipos de medios de comunicación como puntos de interacción y contacto.Existen medios de promoción comercial tales como anuncios de televisión, anuncios de radio, inserciones en periódicos, anuncios en vallas publicitarias, columnas de promoción comercial, y items similares de la promoción comercial clásica. No obstante, estas alternativas para promoción comercial no pueden ser rastreadas. Por ende, los puntos de contacto en Internet son más interesantes para el marketing online, como foros de opinión, portales de experiencias o reviews, blogs, sitios de fabricantes, banners y materiales publicitarios similares. Se pueden hacer totalmente visibles en forma de customer journeys.
Fases del customer journey
Hay distintos enfoques con respecto a cómo dividir las fases del customer journey. No obstante, todos ellos comparten una idea en común: se puede asumir que la decisión de compra no suele ser inmediata. En primer lugar, debe darse a conocer el producto al grupo destinatario. En el paso siguiente, debe crearse el interés por el producto. Sólo algún tiempo posteriormente de que se haya recibido la información, surgirá un deseo por el producto, que idealmente conduce a la acción. Se habla para este caso de un conversiónConversión es una acción precisa que lleva a cabo un usuario al visitar un portal web. Algunas formas clásica de conversión son, por ejemplo, una compra, una descarga o una suscripción a la newsletter. Un parte del SEO o del Marketing Online es la Optimización de Ratio de Conversión (CRO). En el Marketing de afiliación se usa para la conversión de los editores. Información general Hay diferentes indicadores para medir más. El principio es semejante al Modelo AIDAEl modelo AIDA se basa en una fórmula creada a finales del siglo XIX por un empresario americano. El uso de este modelo en el procedimiento de venta se trata de aprovechar al máximo las 4 etapas que lo componen. AIDA se compone por las siglas de Atención, Interés, Deseo y Acción. Este modelo se ha actualizado y modificado frecuentemente en el marco del Marketing y de las Relaciones Públicas. más.
La acción prevista no tiene que ser necesariamente una compra o un pedido. Inclusive el registro para una newsletter¿Qué es una newsletter?Publicación digital periódica, transmitida generalmente por medio de del email, con la que una marca de comunica con sus usuarios, que previamente se han suscrito a ella, autorizando el envío de información. Es una herramienta con la que se busca fidelizar a clientes y mantenerles actualizados con noticias de ofertas, promociones y nuevos productos.Otras denominaciones: Boletín informativo, NW más por email o las solicitudes de información pueden ser una meta razonable, dependiendo de los objetivos corporativos individuales.
Propósito del customer journey
El propósito de examinar el customer journey es averiguar más sobre el comportamiento del consumidor. Puesto que los puntos de contacto implicados son visibles, puede derivar de ellos cómo diseñar mejor la ruta del cliente para conseguir con mayor certeza una acción de cualquier comprador potencial. Además se puede repasar cómo se relacionan entre sí puntos de contacto específicos.
Análisis del customer journey
Las herramientas de seguimiento, como el seguimiento entre dominios o cross-device tracking (cruzado), pueden ayudar en el análisis del viaje del cliente. El seguimiento de dispositivos cruzados es una herramienta concretamente útil para conseguir información sobre el viaje del cliente, dado que puede averiguar qué dispositivo utilizó el cliente potencial para tener acceso al sitio y en qué orden.
Problemas
Dependiendo de los datos disponibles, puede ser difícil averiguar precisamente qué punto de contacto llevó a una conversión. Cada punto de contacto suele contribuir en cierta medida a la decisión de compra del cliente. Si el consumidor no se hubiera dado cuenta del producto en el primer punto de contacto, es viable que nunca se hubiera enterado de su existencia. Sin las calificaciones positivas en Internet, el interés podría haberse mantenido en un nivel no lo suficientemente alto como para ser seguido por una acción. Es difícil una determinación exacta de la causa en este área.
Al mismo tiempo, el análisis del customer journey puede causar problemas en el marketing online debido a la protección de datos. El customer journey no puede ser reconstruido con precisión si un usuario elimina sus cookies o usa una herramienta que impida el seguimiento, y la combinación de datos distintos sólo se permite en determinadas circunstancias.
