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A la mayoría de las empresas les resultará difícil mantener contentos a sus clientes. Constantemente intentan desarrollar nuevos productos y características para satisfacer sus necesidades, conectarse con ellos en conversaciones uno a uno. Pero no importa cuánto inviertan las compañías en desarrollo de productos y servicio al cliente, su estatus se verá afectada de vez en cuando. Cada vez que un cliente descontento publica una crítica negativa o un comentario enojado en las redes sociales, se activa la gestión de la reputación online. Es por esto que la Agencia Eskimoz ha desarrollado el know-how sobre cómo controlar los resultados de búsqueda vinculados con la reputación de una compañía para crear una imagen online deseada.
¿En qué consiste la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación consiste en mejorar la imagen en línea y la reputación de la marca respondiendo a cualquier contenido potencialmente dañino de otras personas y/o empresas. En general, gran parte del trabajo relacionado con la gestión de la reputación en línea lo maneja internamente la compañía. A pesar de esto, en algunos casos, hay quienes optan por trabajar con una agencia especializada en gestión reputación profesional.
La administración de la reputación online (también conocida como e-reputación), determinará cómo otros perciben su negocio cuando lo buscan o lo encuentran en línea. Dicho de otra forma, administrar su estatus en línea implica adoptar un enfoque proactivo con respecto a la data que la gente encuentra en Internet. Esto es muy importante puesto que más del 85% de los consumidores confiarán en las reseñas en línea de otros compradores, tanto como lo harían con las recomendaciones personales de amigos y familiares.
¿Por qué administrar su reputación en línea?
Hay varias cosas que pueden afectar negativamente a una marca en línea. Estos pueden ser pequeños ataques, como comentarios negativos o bajas calificaciones de estrellas. Si se manejan con rapidez y eficacia, no causarán ningún problema grave en el futuro. A pesar de esto, por minúsculos que sean, si no se controlan, pueden tomar impulso y generar inconvenientes cada vez más grandes hasta que las cosas se salgan absolutamente de control. A través de una buena gestión de la reputación de la marca, las compañías pueden ocuparse de cada uno de estos pequeños “incendios” antes de que puedan causar daños graves.
Y aunque aún existe la necesidad de construir y administrar el estatus online de la marca a través del marketing digital, la publicidad y otras herramientas de relaciones públicas, la mayoría de los consumidores de hoy además buscan interactuar con las marcas en un nivel más orgánico. Quieren tener conversaciones personalizadas con las empresas al recibir respuestas a sus comentarios, menciones y reseñas, así como a través de mensajes directos en sus cuentas de redes sociales. Una vez dicho esto, el objetivo principal de las estrategias de gestión de la reputación online es combatir de forma directa las afirmaciones negativas abordándolas de forma rápida y abierta.
Dada la gran cantidad de plataformas de redes sociales y otros sitios de revisión donde se puede mencionar una marca, la gestión de la reputación en línea puede parecer bastante desalentadora. A pesar de esto, por suerte, las siguientes estrategias de administración de la reputación le ayudarán a administrar su estatus en línea.
Respuestas Rápidas y Empáticas
Muy a menudo, el mejor tipo de manejo de la reputación en línea se lleva a cabo inclusive antes de que se publique un comentario o reseña negativa en las redes sociales o en el sitio de reseñas. En realidad, para muchas compañías, sus cuentas de redes sociales se han convertido en verdaderos puntos de contacto de servicio al cliente, donde los compradores y clientes potenciales acudirán para hacer preguntas. Cuando esto sucede, las compañías deben estar listas para responder lo más rápido posible.
En realidad, los estudios han demostrado que alrededor del 83 % de las personas esperarán una respuesta a sus comentarios en las redes sociales en 24 horas o menos. Un sorprendente 44% espera una respuesta en menos de una hora. Demostrarles que le da un gran valor a ayudarlos hará que se sienta menos inclinado a convertir sus sentimientos personales en declaraciones públicas negativas.
Igualmente importante en estos casos es responder con empatía. De esta manera, proporcionará un sentido genuino de preocupación por la situación y un deseo de arreglar el problema. Al mismo tiempo, al proporcionar al cliente un medio fácil y directo de ponerse en contacto con la compañía, las marcas se asegurarán de que las cosas no se salgan de control.
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Most companies will find it difficult to keep their customers happy. They are constantly trying to develop new products and features to meet their needs, connecting with them in one-on-one conversations. But no matter how much companies invest in product development and customer service, their status will suffer from time to time. Every time an unhappy customer posts a negative review or angry comment on social media, online reputation management is activated. This is why the Eskimoz Agency has developed the know-how on how to control search results linked to a company’s reputation in order to create a desired online image.
What is online reputation management?
Reputation management is about improving your online image and brand reputation by responding to any potentially harmful content from other people and/or companies. In general, much of the work related to online reputation management is handled internally by the company. Despite this, in some cases, there are those who choose to work with an agency specializing in professional reputation management.
Online reputation management (also known as e-reputation) will determine how others perceive your business when they search for or find it online. Put another way, managing your online status means taking a proactive approach to the data people find online. This is very important as over 85% of consumers will trust online reviews from other shoppers as much as they would personal recommendations from friends and family.
Why manage your online reputation?
There are several things that can negatively affect a brand online. These can be small attacks, like negative comments or low star ratings. If they are handled quickly and effectively, they will not cause any serious problems in the future. Despite this, however tiny, if left unchecked, they can pick up momentum and cause bigger and bigger problems until things get completely out of hand. Through good brand reputation management, companies can take care of each of these small “fires” before they can cause serious damage.
And while there is still a need to build and manage brand status online through digital marketing, advertising, and other public relations tools, most consumers today are also looking to engage with brands on a more organic level . They want to have personalized conversations with businesses by receiving responses to their comments, mentions, and reviews, as well as through direct messages on their social media accounts. Having said that, the main goal of online reputation management strategies is to directly combat negative claims by addressing them quickly and openly.
Given the plethora of social media platforms and other review sites where a brand can be mentioned, online reputation management can seem quite daunting. Despite this, luckily the following reputation management strategies will help you manage your online status.
Quick and Empathetic Responses
Very often, the best kind of online reputation management is done even before a negative comment or review is posted on social media or the review site. In reality, for many companies, their social media accounts have become veritable customer service touchpoints, where buyers and potential customers will come to ask questions. When this happens, companies must be ready to respond as quickly as possible.
In fact, studies have shown that around 83% of people will expect a response to their comments on social media within 24 hours or less. A staggering 44% expect a response in less than an hour. Showing them that you place a high value on helping them will make you less inclined to turn your personal feelings into negative public statements.
Equally important in these cases is to respond with empathy. This will provide a genuine sense of concern for the situation and a desire to fix the problem. At the same time, by providing the customer with an easy and direct means of contacting the company, brands will ensure things don’t get out of hand.
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Die meisten Unternehmen werden es schwierig finden, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie versuchen ständig, neue Produkte und Funktionen zu entwickeln, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und treten mit ihnen in Einzelgesprächen in Kontakt. Aber egal, wie viel Unternehmen in Produktentwicklung und Kundenservice investieren, ihr Status wird von Zeit zu Zeit darunter leiden. Jedes Mal, wenn ein unzufriedener Kunde eine negative Bewertung oder einen wütenden Kommentar in den sozialen Medien veröffentlicht, wird das Online-Reputationsmanagement aktiviert. Aus diesem Grund hat die Agentur Eskimoz das Know-how entwickelt, wie man mit dem Ruf eines Unternehmens verbundene Suchergebnisse kontrolliert, um ein gewünschtes Online-Image zu schaffen.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Beim Reputationsmanagement geht es darum, Ihr Online-Image und Ihren Markenruf zu verbessern, indem Sie auf potenziell schädliche Inhalte von anderen Personen und/oder Unternehmen reagieren. Im Allgemeinen wird ein Großteil der Arbeit im Zusammenhang mit dem Online-Reputationsmanagement intern vom Unternehmen erledigt. Trotzdem entscheiden sich in manchen Fällen Menschen dafür, mit einer auf professionelles Reputationsmanagement spezialisierten Agentur zusammenzuarbeiten.
Online-Reputationsmanagement (auch bekannt als E-Reputation) bestimmt, wie andere Ihr Unternehmen wahrnehmen, wenn sie online danach suchen oder es finden. Anders ausgedrückt bedeutet die Verwaltung Ihres Online-Status einen proaktiven Umgang mit den Daten, die Personen online finden. Dies ist sehr wichtig, da über 85 % der Verbraucher Online-Bewertungen von anderen Käufern genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie.
Warum sollten Sie Ihre Online-Reputation verwalten?
Es gibt mehrere Dinge, die eine Marke online negativ beeinflussen können. Dies können kleine Angriffe sein, wie negative Kommentare oder niedrige Sternebewertungen. Wenn sie schnell und effektiv behandelt werden, werden sie in Zukunft keine ernsthaften Probleme mehr verursachen. Trotzdem können sie, so klein sie auch sein mögen, wenn sie nicht kontrolliert werden, an Dynamik gewinnen und immer größere Probleme verursachen, bis die Dinge völlig außer Kontrolle geraten. Durch ein gutes Markenreputationsmanagement können Unternehmen jedes dieser kleinen „Feuer“ beseitigen, bevor sie großen Schaden anrichten können.
Und obwohl es immer noch notwendig ist, den Markenstatus online durch digitales Marketing, Werbung und andere PR-Tools aufzubauen und zu verwalten, möchten die meisten Verbraucher heute auch auf einer organischeren Ebene mit Marken interagieren . Sie möchten personalisierte Gespräche mit Unternehmen führen, indem sie Antworten auf ihre Kommentare, Erwähnungen und Rezensionen sowie durch Direktnachrichten auf ihren Social-Media-Konten erhalten. Allerdings ist das Hauptziel von Online-Reputationsmanagement-Strategien, negative Behauptungen direkt zu bekämpfen, indem man sie schnell und offen anspricht.
Angesichts der Fülle von Social-Media-Plattformen und anderen Bewertungsseiten, auf denen eine Marke erwähnt werden kann, kann das Online-Reputationsmanagement ziemlich entmutigend erscheinen. Trotzdem helfen Ihnen die folgenden Reputationsmanagement-Strategien glücklicherweise dabei, Ihren Online-Status zu verwalten.
Schnelle und einfühlsame Antworten
Sehr oft wird die beste Art des Online-Reputationsmanagements durchgeführt, noch bevor ein negativer Kommentar oder eine Bewertung in den sozialen Medien oder auf der Bewertungsseite veröffentlicht wird. In der Tat sind ihre Social-Media-Konten für viele Unternehmen zu wahren Kundenservice-Touchpoints geworden, an denen Käufer und potenzielle Kunden Fragen stellen. Wenn dies passiert, müssen Unternehmen bereit sein, so schnell wie möglich zu reagieren.
Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass rund 83 % der Menschen innerhalb von 24 Stunden oder weniger eine Antwort auf ihre Kommentare in den sozialen Medien erwarten. Atemberaubende 44 % erwarten eine Antwort in weniger als einer Stunde. Wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie großen Wert darauf legen, ihnen zu helfen, werden Sie weniger geneigt sein, Ihre persönlichen Gefühle in negative öffentliche Äußerungen umzuwandeln.
Ebenso wichtig ist es in diesen Fällen, mit Empathie zu reagieren. Dies vermittelt ein echtes Gefühl der Besorgnis über die Situation und den Wunsch, das Problem zu lösen. Gleichzeitig sorgen Marken dafür, dass die Dinge nicht aus dem Ruder laufen, indem sie dem Kunden eine einfache und direkte Möglichkeit bieten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.
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La plupart des entreprises auront du mal à satisfaire leurs clients. Ils essaient constamment de développer de nouveaux produits et fonctionnalités pour répondre à leurs besoins, en se connectant avec eux dans des conversations en tête-à-tête. Mais peu importe combien les entreprises investissent dans le développement de produits et le service client, leur statut en souffrira de temps à autre. Chaque fois qu’un client mécontent publie un avis négatif ou un commentaire fâché sur les réseaux sociaux, la gestion de la réputation en ligne est activée. C’est pourquoi l’ Agence Eskimoz a développé un savoir-faire sur le contrôle des résultats de recherche liés à la réputation d’une entreprise afin de créer une image en ligne souhaitée.
Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation consiste à améliorer votre image en ligne et la réputation de votre marque en répondant à tout contenu potentiellement dangereux d’autres personnes et/ou entreprises. En général, une grande partie du travail lié à la gestion de la réputation en ligne est gérée en interne par l’entreprise. Malgré cela, dans certains cas, certains choisissent de travailler avec une agence spécialisée dans la gestion de la réputation professionnelle.
La gestion de la réputation en ligne (également appelée e-réputation) déterminera comment les autres perçoivent votre entreprise lorsqu’ils la recherchent ou la trouvent en ligne. En d’autres termes, gérer votre statut en ligne signifie adopter une approche proactive des données que les gens trouvent en ligne. Ceci est très important car plus de 85% des consommateurs feront autant confiance aux avis en ligne d’autres acheteurs qu’aux recommandations personnelles d’amis et de famille.
Pourquoi gérer votre e-réputation ?
Il y a plusieurs choses qui peuvent affecter négativement une marque en ligne. Il peut s’agir de petites attaques, comme des commentaires négatifs ou de faibles notes. S’ils sont traités rapidement et efficacement, ils ne causeront pas de problèmes sérieux à l’avenir. Malgré cela, aussi minime soit-il, s’ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent prendre de l’ampleur et causer des problèmes de plus en plus gros jusqu’à ce que les choses deviennent complètement incontrôlables. Grâce à une bonne gestion de la réputation de la marque, les entreprises peuvent s’occuper de chacun de ces petits « incendies » avant qu’ils ne causent de graves dommages.
Et bien qu’il soit toujours nécessaire de créer et de gérer le statut de la marque en ligne grâce au marketing numérique, à la publicité et à d’autres outils de relations publiques, la plupart des consommateurs d’aujourd’hui cherchent également à interagir avec les marques à un niveau plus organique . Ils souhaitent avoir des conversations personnalisées avec les entreprises en recevant des réponses à leurs commentaires, mentions et critiques, ainsi que par le biais de messages directs sur leurs comptes de réseaux sociaux. Cela dit, l’objectif principal des stratégies de gestion de la réputation en ligne est de lutter directement contre les réclamations négatives en les traitant rapidement et ouvertement.
Compte tenu de la pléthore de plateformes de médias sociaux et d’autres sites d’avis où une marque peut être mentionnée, la gestion de la réputation en ligne peut sembler assez décourageante. Malgré cela, heureusement, les stratégies de gestion de réputation suivantes vous aideront à gérer votre statut en ligne.
Réponses rapides et empathiques
Très souvent, le meilleur type de gestion de la réputation en ligne se fait avant même qu’un commentaire ou une critique négative ne soit publiée sur les réseaux sociaux ou le site de critiques. En réalité, pour de nombreuses entreprises, leurs comptes de médias sociaux sont devenus de véritables points de contact avec le service client, où les acheteurs et les clients potentiels viendront poser des questions. Lorsque cela se produit, les entreprises doivent être prêtes à réagir le plus rapidement possible.
En fait, des études ont montré qu’environ 83% des personnes s’attendent à une réponse à leurs commentaires sur les réseaux sociaux dans les 24 heures ou moins. Un pourcentage stupéfiant de 44 % s’attendent à une réponse en moins d’une heure. En leur montrant que vous accordez une grande importance à leur aide, vous serez moins enclin à transformer vos sentiments personnels en déclarations publiques négatives.
Il est tout aussi important dans ces cas de répondre avec empathie. Cela fournira un véritable sentiment de préoccupation pour la situation et un désir de résoudre le problème. Dans le même temps, en offrant au client un moyen simple et direct de contacter l’entreprise, les marques veilleront à ce que les choses ne dégénèrent pas.
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