A la mayoría de las empresas les resultará difícil mantener contentos a sus clientes. Constantemente intentan desarrollar nuevos productos y características para satisfacer sus necesidades, conectarse con ellos en conversaciones uno a uno. Pero no importa cuánto inviertan las compañías en desarrollo de productos y servicio al cliente, su estatus se verá afectada de vez en cuando. Cada vez que un cliente descontento publica una crítica negativa o un comentario enojado en las redes sociales, se activa la gestión de la reputación online. Es por esto que la Agencia Eskimoz ha desarrollado el know-how sobre cómo controlar los resultados de búsqueda vinculados con la reputación de una compañía para crear una imagen online deseada.
¿En qué consiste la gestión de la reputación online?
¿En qué consiste la gestión de la reputación online?La gestión de la reputación consiste en mejorar la imagen en línea y la reputación de la marca respondiendo a cualquier contenido potencialmente dañino de otras personas y/o empresas. En general, gran parte del trabajo relacionado con la gestión de la reputación en línea lo maneja internamente la compañía. A pesar de esto, en algunos casos, hay quienes optan por trabajar con una agencia especializada en gestión reputación profesional.
La administración de la reputación online (también conocida como e-reputación), determinará cómo otros perciben su negocio cuando lo buscan o lo encuentran en línea. Dicho de otra forma, administrar su estatus en línea implica adoptar un enfoque proactivo con respecto a la data que la gente encuentra en Internet. Esto es muy importante puesto que más del 85% de los consumidores confiarán en las reseñas en línea de otros compradores, tanto como lo harían con las recomendaciones personales de amigos y familiares.
¿Por qué administrar su reputación en línea?
Hay varias cosas que pueden afectar negativamente a una marca en línea. Estos pueden ser pequeños ataques, como comentarios negativos o bajas calificaciones de estrellas. Si se manejan con rapidez y eficacia, no causarán ningún problema grave en el futuro. A pesar de esto, por minúsculos que sean, si no se controlan, pueden tomar impulso y generar inconvenientes cada vez más grandes hasta que las cosas se salgan absolutamente de control. A través de una buena gestión de la reputación de la marca, las compañías pueden ocuparse de cada uno de estos pequeños “incendios” antes de que puedan causar daños graves.
Y aunque aún existe la necesidad de construir y administrar el estatus online de la marca a través del marketing digital, la publicidad y otras herramientas de relaciones públicas, la mayoría de los consumidores de hoy además buscan interactuar con las marcas en un nivel más orgánico. Quieren tener conversaciones personalizadas con las empresas al recibir respuestas a sus comentarios, menciones y reseñas, así como a través de mensajes directos en sus cuentas de redes sociales. Una vez dicho esto, el objetivo principal de las estrategias de gestión de la reputación online es combatir de forma directa las afirmaciones negativas abordándolas de forma rápida y abierta.
Dada la gran cantidad de plataformas de redes sociales y otros sitios de revisión donde se puede mencionar una marca, la gestión de la reputación en línea puede parecer bastante desalentadora. A pesar de esto, por suerte, las siguientes estrategias de administración de la reputación le ayudarán a administrar su estatus en línea.
Respuestas Rápidas y Empáticas
Muy a menudo, el mejor tipo de manejo de la reputación en línea se lleva a cabo inclusive antes de que se publique un comentario o reseña negativa en las redes sociales o en el sitio de reseñas. En realidad, para muchas compañías, sus cuentas de redes sociales se han convertido en verdaderos puntos de contacto de servicio al cliente, donde los compradores y clientes potenciales acudirán para hacer preguntas. Cuando esto sucede, las compañías deben estar listas para responder lo más rápido posible.
En realidad, los estudios han demostrado que alrededor del 83 % de las personas esperarán una respuesta a sus comentarios en las redes sociales en 24 horas o menos. Un sorprendente 44% espera una respuesta en menos de una hora. Demostrarles que le da un gran valor a ayudarlos hará que se sienta menos inclinado a convertir sus sentimientos personales en declaraciones públicas negativas.
Igualmente importante en estos casos es responder con empatía. De esta manera, proporcionará un sentido genuino de preocupación por la situación y un deseo de arreglar el problema. Al mismo tiempo, al proporcionar al cliente un medio fácil y directo de ponerse en contacto con la compañía, las marcas se asegurarán de que las cosas no se salgan de control.
