El término experiencia de usuario (UX) se refiere a la experiencia que un usuario tiene con un producto o servicio. En cuanto a Internet, el término se usa frecuentemente al examinar la experiencia que los usuarios disponen con una web. Esto además puede ser en referencia al uso de un dispositivo smartphone (UX smartphone).
Items de la experiencia del usuario
La experiencia del usuario y la usabilidad se usan frecuentemente como sinónimos. No obstante, esto no es del todo correcto puesto que la usabilidad es un elemento de la experiencia del usuario. Basándose en la inspiración del famoso arquitecto Vitruvius, quien acuñó por primera vez el término experiencia de usuario, se distingue entre los siguientes items al revisar los sitios web:
- Accesibilidad: adaptación del portal web a distintos dispositivos (por ejemplo, ordenador de sobremesa, netbook, tablet, dispositivo móvil), alcance de disponibilidad y accesibilidad, tiempos de carga.
- Estética y belleza: encanto subjetivo o insatisfacción del aspecto de la página web.
- Usabilidad: alto uso de las funciones, contenido, simplicidad y eficiencia operativa del portal web.
Si se evalúa la experiencia del usuario de un producto distinto, además se pueden usar otros aspectos en lugar de estos tres factores. De cualquier manera, los factores utilizados siempre deben reflejarse en los tres factores básicos de éxito definidos por Vitruvius: fuerza, utilidad y belleza.
La experiencia de usuario como percepción subjetiva
El tipo de experiencia de usuario que los visitantes disponen en un portal web depende subjetivamente de sus expectativas. La experiencia es positiva o negativa dependiendo de lo que el usuario quiera obtener. Por ejemplo, si se prometiera la facilidad de uso del portal web en un anuncio, podrían resultar dos experiencias. Un usuario mayor, que sabe muy poco de Internet, tendría una percepción negativa del portal web puesto que no está optimizado para este grupo objetivo. Inclusive cuando la estética y la accesibilidad son óptimas, el portal web falla en términos de usabilidad. Por otro lado, una persona más joven, acostumbrada a tratar con sitios web, cuenta con una experiencia positiva con el mismo portal web.
Evaluación de la experiencia del usuario
A primera vista, la experiencia del usuario parece difícil de examinar debido a su subjetividad. No obstante, puede determinarse y evaluarse usando distintos métodos científicos. Los factores «duros», como los tiempos de carga, la disponibilidad o el diseño receptivo, pueden determinarse fácilmente. Por otro lado, los factores «blandos» son un poco más complicados como la apariencia de la página o la percepción en términos de simplicidad de la navegación. En esta circunstancia, se deben usar métodos de diferenciación para conseguir valores significativos. Entre otros, los múltiples métodos que se pueden usar incluyen:
- Rastreo ocular: Usa dispositivos especiales para registrar los movimientos oculares y las miradas del usuario con la finalidad de examinar cómo se usa un portal web. Con este método, es viable identificar lo que fue captado espontáneamente por el ojo y a lo que el usuario reaccionó primero.
- Encuestas: Las encuestas además pueden utilizarse para establecer la experiencia del usuario. Cuantas más preguntas tenga una encuesta, más significativos serán los resultados. Las encuestas que sólo disponen una pregunta no reflexionan exhaustivamente sobre la experiencia del usuario.
Importancia para la optimización de motores de búsqueda
La experiencia del usuario sólo afecta indirectamente a la optimización de un portal web para los motores de búsqueda. Aún no está claro si se trata sencillamente de un factor de clasificación. Muchos consideran esta afirmación un mito puro. No obstante, los expertos creen que la experiencia del usuario se refleja indirectamente en cifras como la «tasa de retorno a la búsqueda», el tiempo de permanencia o los visitantes que regresan, todo lo cual puede verse como un índice de calidad en el posicionamiento. Como tal, los optimizadores de motores de búsqueda además deben aprovechar al máximo la experiencia del usuario y no ignorar absolutamente este aspecto.
