le Parcours client désigne le parcours, le parcours suivi par un client à travers des points dits de contact avant de faire un choix d'achat. Il peut être visualisé sur une carte de parcours client.
Définition
En général, un consommateur ne décide pas d'acheter immédiatement après avoir découvert ou vu un produit pour la première fois. En règle générale, les clients regardent un produit ou une marque plusieurs fois avant de décider d'une action, connue en marketing sous le nom de points de contact. Alors lui parcours client ou le parcours client vient ou vient de ces points de contact.
Dans la promotion commerciale offline, il est très difficile de tracer un parcours client, car il est généralement impossible de savoir où un client a trouvé un magasin, et pourquoi il s'y trouve. Les raisons possibles pourraient être une recommandation d'un membre de la famille ou d'un ami, un dépliant ou une annonce dans le journal. Il est possible que vous puissiez découvrir les raisons avec une enquête qualitative. Cependant, la réalisation de ces enquêtes entraînerait des coûts, tant monétaires que temporels. De nouvelles approches comme le "Instore-Tracking" via les "Beacons" ou le tracking Wi-Fi facilitent magasins physiques reconstruisant le parcours client à l'intérieur d'un magasin.
Sur Internet, cependant, les points de contact de tout client potentiel pour un produit ou un service peuvent être suivis avec précision avec les outils de suivi appropriés, y compris via de nombreux canaux. Vous pouvez voir ce que signifie précisément le parcours client ici.
Exemple de parcours client
Un jardinier amateur découvre un nouvel appareil de jardinage qu'il trouve intéressant sur un forum d'opinion. Dans une brochure du magasin de bricolage fournie avec votre journal, vous trouvez quelques informations de base sur le produit, par exemple les caractéristiques techniques et le prix. Son intérêt s'intensifie. Vous recherchez le produit sur Internet et souhaitez savoir si d'autres jardiniers amateurs ont déjà fait part de leur expérience avec l'appareil. Utilisez un portail d'évaluations ou d'avis. Les expériences des autres vous inspirent et vous souhaitez acheter l'appareil. Vous visitez le site Web du fabricant pour savoir où vous pouvez l'acheter, et peu de temps après, vous vous rendez dans l'une des boutiques en ligne et commandez le produit.
Dans cet exemple, il y a plusieurs points de contact.
Forum d'opinion Brochure du magasin de bricolage dans le journal Portail d'avis sur Internet Portail Web du fabricant Boutique en ligne d'un revendeur agréé
Points de contact appropriés
Différents types de médias peuvent être considérés comme des points d'interaction et de contact.Il existe des supports de promotion commerciale tels que les publicités télévisées, les publicités radiophoniques, les encarts dans les journaux, les panneaux publicitaires, les chroniques promotionnelles commerciales et les éléments similaires de la promotion commerciale classique. Cependant, ces alternatives de promotion commerciale ne peuvent pas être tracées. Par conséquent, les points de contact Internet sont plus intéressants pour le marketing en ligne, tels que les forums d'opinion, les portails d'expérience ou d'évaluation, les blogs, les sites de fabricants, les bannières et autres supports publicitaires similaires. Ils peuvent être rendus entièrement visibles sous la forme de parcours clients.
Phases du parcours client
Il existe différentes approches pour diviser les phases du parcours client. Cependant, ils partagent tous une idée commune : on peut supposer que la décision d'achat n'est généralement pas immédiate. Tout d'abord, le produit doit être connu du groupe cible. Dans l'étape suivante, l'intérêt pour le produit doit être créé. Ce n'est que quelque temps après que l'information a été reçue qu'un désir pour le produit se manifeste, ce qui conduit idéalement à l'action. Dans ce cas, on parle de conversion. Le principe est similaire au modèle AIDA.
L'action envisagée ne doit pas nécessairement être un achat ou une commande. Même l'inscription à une newsletter par e-mail ou à des demandes d'informations peut être un objectif raisonnable, en fonction des objectifs individuels de l'entreprise.
Objectif du parcours client
L'examen du parcours client a pour objectif en savoir plus sur le comportement des consommateurs. Étant donné que les points de contact impliqués sont visibles, vous pouvez en déduire comment concevoir au mieux le parcours client pour obtenir plus certainement une action de tout acheteur potentiel. Vous pouvez également examiner comment des points de contact spécifiques sont liés les uns aux autres.
Analyse du parcours client
Les outils de suivi, tels que le suivi inter-domaines ou le suivi inter-appareils, peuvent aider à l'analyse du parcours client. Le suivi multi-appareils est un outil spécifiquement utile pour obtenir des informations sur le parcours client, puisque vous pouvez savoir quel appareil le prospect a utilisé pour accéder au site et dans quel ordre.
Problèmes
Selon les données disponibles, il peut être difficile de déterminer précisément quel point de contact a conduit à une conversion. Chaque point de contact contribue généralement dans une certaine mesure à la décision d'achat du client. Si le consommateur n'avait pas eu connaissance du produit au premier contact, il est possible qu'il n'ait jamais eu connaissance de son existence. Sans les notes positives sur Internet, l'intérêt aurait pu rester à un niveau pas assez élevé pour être suivi par une action. Une détermination exacte de la cause dans ce domaine est difficile.
Dans le même temps, l'analyse du parcours client peut poser des problèmes dans le marketing en ligne en raison de la protection des données. Le parcours client ne peut pas être reconstitué avec précision si un utilisateur supprime ses cookies ou utilise un outil anti-tracking, et la combinaison de différentes données n'est autorisée que dans certaines circonstances.
