La plupart des entreprises auront du mal à satisfaire leurs clients. Ils essaient constamment de développer de nouveaux produits et fonctionnalités pour répondre à leurs besoins, en se connectant avec eux dans des conversations en tête-à-tête. Mais peu importe combien les entreprises investissent dans le développement de produits et le service client, leur statut en souffrira de temps à autre. Chaque fois qu’un client mécontent publie un avis négatif ou un commentaire fâché sur les réseaux sociaux, la gestion de la réputation en ligne est activée. C’est pourquoi l’ Agence Eskimoz a développé un savoir-faire sur le contrôle des résultats de recherche liés à la réputation d’une entreprise afin de créer une image en ligne souhaitée.
Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation consiste à améliorer votre image en ligne et la réputation de votre marque en répondant à tout contenu potentiellement dangereux d’autres personnes et/ou entreprises. En général, une grande partie du travail lié à la gestion de la réputation en ligne est gérée en interne par l’entreprise. Malgré cela, dans certains cas, certains choisissent de travailler avec une agence spécialisée dans la gestion de la réputation professionnelle.
La gestion de la réputation en ligne (également appelée e-réputation) déterminera comment les autres perçoivent votre entreprise lorsqu’ils la recherchent ou la trouvent en ligne. En d’autres termes, gérer votre statut en ligne signifie adopter une approche proactive des données que les gens trouvent en ligne. Ceci est très important car plus de 85% des consommateurs feront autant confiance aux avis en ligne d’autres acheteurs qu’aux recommandations personnelles d’amis et de famille.
Pourquoi gérer votre e-réputation ?
Il y a plusieurs choses qui peuvent affecter négativement une marque en ligne. Il peut s’agir de petites attaques, comme des commentaires négatifs ou de faibles notes. S’ils sont traités rapidement et efficacement, ils ne causeront pas de problèmes sérieux à l’avenir. Malgré cela, aussi minime soit-il, s’ils ne sont pas contrôlés, ils peuvent prendre de l’ampleur et causer des problèmes de plus en plus gros jusqu’à ce que les choses deviennent complètement incontrôlables. Grâce à une bonne gestion de la réputation de la marque, les entreprises peuvent s’occuper de chacun de ces petits « incendies » avant qu’ils ne causent de graves dommages.
Et bien qu’il soit toujours nécessaire de créer et de gérer le statut de la marque en ligne grâce au marketing numérique, à la publicité et à d’autres outils de relations publiques, la plupart des consommateurs d’aujourd’hui cherchent également à interagir avec les marques à un niveau plus organique . Ils souhaitent avoir des conversations personnalisées avec les entreprises en recevant des réponses à leurs commentaires, mentions et critiques, ainsi que par le biais de messages directs sur leurs comptes de réseaux sociaux. Cela dit, l’objectif principal des stratégies de gestion de la réputation en ligne est de lutter directement contre les réclamations négatives en les traitant rapidement et ouvertement.
Compte tenu de la pléthore de plateformes de médias sociaux et d’autres sites d’avis où une marque peut être mentionnée, la gestion de la réputation en ligne peut sembler assez décourageante. Malgré cela, heureusement, les stratégies de gestion de réputation suivantes vous aideront à gérer votre statut en ligne.
Réponses rapides et empathiques
Très souvent, le meilleur type de gestion de la réputation en ligne se fait avant même qu’un commentaire ou une critique négative ne soit publiée sur les réseaux sociaux ou le site de critiques. En réalité, pour de nombreuses entreprises, leurs comptes de médias sociaux sont devenus de véritables points de contact avec le service client, où les acheteurs et les clients potentiels viendront poser des questions. Lorsque cela se produit, les entreprises doivent être prêtes à réagir le plus rapidement possible.
En fait, des études ont montré qu’environ 83% des personnes s’attendent à une réponse à leurs commentaires sur les réseaux sociaux dans les 24 heures ou moins. Un pourcentage stupéfiant de 44 % s’attendent à une réponse en moins d’une heure. En leur montrant que vous accordez une grande importance à leur aide, vous serez moins enclin à transformer vos sentiments personnels en déclarations publiques négatives.
Il est tout aussi important dans ces cas de répondre avec empathie. Cela fournira un véritable sentiment de préoccupation pour la situation et un désir de résoudre le problème. Dans le même temps, en offrant au client un moyen simple et direct de contacter l’entreprise, les marques veilleront à ce que les choses ne dégénèrent pas.
