Dans le Gestion de la relation client ou gestion de l'engagement client (communément appelé CRM), les entreprises se concentrent sur leurs clients et les processus et relations qui leur sont associés.
Base de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client repose sur de nombreuses données clients, obtenues, par exemple, lors de conversations personnelles, de tirages au sort, de cartes clients ou de commandes. Les données sont enregistrées dans des bases de données et peuvent être récupérées et évaluées. En plus des données personnelles telles que l'adresse ou la date de naissance, voici des exemples d'autres données qui peuvent être compilées:
- Membres de la famille supplémentaires
- Occupation
- Revenu
- Préférences personnelles
- Catégories de produits préférées pour l'achat
- Réclamations faites avant
- Historique des contacts et des achats
- Niveau d'études
- Conditions sociales
- Des offres
- Passe-temps, attitudes politiques, clubs ou habitudes de consommation d'alcool
- Santé
Selon le contexte, ces données peuvent être utilisées pour répondre plus précisément aux souhaits et besoins des clients. Beaucoup plus il y a de données disponibles, plus les possibilités d'évaluation analytique sont grandes et plus les données seront utiles pour l'employeur.
Logiciel CRM
Afin de mettre en pratique au mieux la gestion de la relation client, vous avez besoin d'un logiciel CRM. Il se compose d'une application de base de données qui permet d'accéder aux données stockées, ainsi que leur collecte et leur maintenance. Le logiciel CRM est souvent intégré au logiciel ERP, de sorte que les historiques d'achat sont disponibles quotidiennement dans le CRM. Dans le même temps, le stockage de données redondant dans deux bases de données peut être évité.
Avantages du CRM
Un avantage important d'un système CRM est que tous les travailleurs ont accès aux mêmes informations. En utilisant l'historique des contacts, un travailleur pourra voir ce qu'un client avait précédemment convenu avec un autre employé des semaines ou des mois auparavant. Des offres individuelles et sur mesure peuvent être présentées au client en fonction du comportement d'achat et des préférences du client. Les e-mails et les offres peuvent être plus personnalisés, augmentant vos chances de succès et augmentant potentiellement votre taux de conversion.
Risques des CRM
De plus, il existe des risques associés à la gestion des relations clients. Une grande attention doit être accordée aux questions de protection des données. Étant donné que les systèmes CRM collectent une grande quantité de données personnelles auprès de personnes qui n'en ont normalement que partiellement connaissance, l'entrepreneur est responsable d'éviter l'utilisation abusive des données. L'intention d'introduire un CRM avec les clients est également risquée au regard des perspectives de succès. Près d'une introduction sur deux échoue en raison de problèmes multiples, tels que la résistance de la main-d'œuvre, le manque de coopération de la direction ou la sous-estimation du volume de données.
CRM social / CRM pour appareil mobile
le CRM social C'est une extension du CRM classique pour les canaux de communication sur Internet, comme Facebook. L'objectif est de répondre encore plus rapidement aux besoins, souhaits et suggestions des clients qui communiquent via les réseaux sociaux. Dans le même temps, ces canaux peuvent être utilisés pour compiler des données client supplémentaires, telles que des photos, des informations et des réponses aux messages de l'entreprise.
le Appareil mobile CRM Il s'agit également d'une forme particulière de gestion de la relation client, dans laquelle l'accent est mis sur l'Internet des appareils mobiles. Par exemple, il permet aux employés des services des ventes et de la distribution de saisir les données des clients afin qu'ils puissent y accéder lors de leurs déplacements.
