le Service Clients o le service client d'une boutique en ligne est le point de contact pour les clients qui ont des questions sur les commandes, les produits ou les retours. Dans le même temps, ce terme générique comprend également les services d'un détaillant en ligne ou d'un détaillant qui vont au-delà du niveau normal.
Importance du service client
Même si une boutique en ligne propose des produits de très bonne qualité et des prix bas, le Service Clients c'est important. Les colis perdus, les marchandises endommagées lors du transport ou les questions techniques sur un produit sont produits même avec les meilleurs fournisseurs. Si la Service Clients approprié, les clients réagissent rapidement et peuvent se fâcher. Avec les nouveaux clients, souvent, ils ne passent même pas la première commande, à moins qu'ils ne soient immédiatement aidés avec les questions qui se posent. Dans le même temps, le manque de attention au client elle conduit également à la perte de clients réguliers qui, contrairement à l'acquisition de nouveaux clients, pourraient être conservés avec des mesures relativement simples et rentables.
Exemples de mauvais service client
Mal Service Clients il peut se manifester dans des domaines très différents, par exemple:
- Longs délais d'attente sur la ligne téléphonique.
- Demandes de paiement et hotlines de commande.
- Manque de traçabilité des données de contact sur le portail web
- Traitement non professionnel de la critique sur les pages publiques (par exemple, sur les portails d'évaluation ou sur les réseaux sociaux).
- Répondeur téléphonique.
- Longs délais de traitement des demandes et réclamations par e-mail.
Mesures pour booster le service client.
Les exploitants de magasins peuvent prendre plusieurs mesures pour faciliter les achats des clients, par exemple:
- Affectation d'un conseiller clientèle indépendant à chaque consommateur.
- Accès direct aux informations de contact.
- Mise à disposition de divers canaux de contact (par exemple, téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux).
- Bonne présentation de l'équipe du service client avec photos.
- Expédition rapide des produits en quelques jours ou de préférence le jour de la commande.
- Option d'expédition vers un point de collecte à proximité.
- Proposez des questions fréquemment posées (FAQ), un dictionnaire lexical ou une base de données de connaissances pour aider les clients à résoudre leurs doutes par eux-mêmes.
- Conseils en direct par téléphone ou chat direct.
- Haute disponibilité, si nécessaire, coopérer avec les centres d'appels ou les centres d'appels en dehors des heures normales de bureau.
- Description détaillée des produits, y compris des photos, des vidéos, des fabricants et plus d'informations.
- Expédition pour le retour sans frais et transparent grâce aux autocollants de retour inclus.
- Promesse d'une garantie de réponse sous, par exemple, six ou douze heures.
Avantages supplémentaires du service client
L'activité d'une boutique en ligne repose principalement sur l'envoi de marchandises contre de l'argent. Cependant, pour maintenir leur position sur le marché, de nombreux magasins en ligne proposent des services complémentaires destinés à convaincre les clients de la valeur ajoutée qu'ils ont par rapport à leurs concurrents.
Des exemples de ceci sont:
- 24 heures / livraison express.
- Échantillons de produits gratuits pour chaque commande.
- Aucun service de frais de rappel.
- Offre de plusieurs modes de paiement courants.
- Livraison garantie le jour de la commande.
- Programmes de bonus et de cashback.
- Temps de réponse garantis pour les e-mails.
Cependant, il est essentiel que les avantages supplémentaires promis puissent être atteints. Les attentes insatisfaites générées par la boutique du client ont un effet très négatif sur l'image d'une boutique en ligne et, par conséquent, également sur la probabilité de ventes futures.
