Die meisten Unternehmen werden es schwierig finden, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie versuchen ständig, neue Produkte und Funktionen zu entwickeln, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und treten mit ihnen in Einzelgesprächen in Kontakt. Aber egal, wie viel Unternehmen in Produktentwicklung und Kundenservice investieren, ihr Status wird von Zeit zu Zeit darunter leiden. Jedes Mal, wenn ein unzufriedener Kunde eine negative Bewertung oder einen wütenden Kommentar in den sozialen Medien veröffentlicht, wird das Online-Reputationsmanagement aktiviert. Aus diesem Grund hat die Agentur Eskimoz das Know-how entwickelt, wie man mit dem Ruf eines Unternehmens verbundene Suchergebnisse kontrolliert, um ein gewünschtes Online-Image zu schaffen.
Was ist Online-Reputationsmanagement?
Beim Reputationsmanagement geht es darum, Ihr Online-Image und Ihren Markenruf zu verbessern, indem Sie auf potenziell schädliche Inhalte von anderen Personen und/oder Unternehmen reagieren. Im Allgemeinen wird ein Großteil der Arbeit im Zusammenhang mit dem Online-Reputationsmanagement intern vom Unternehmen erledigt. Trotzdem entscheiden sich in manchen Fällen Menschen dafür, mit einer auf professionelles Reputationsmanagement spezialisierten Agentur zusammenzuarbeiten.
Online-Reputationsmanagement (auch bekannt als E-Reputation) bestimmt, wie andere Ihr Unternehmen wahrnehmen, wenn sie online danach suchen oder es finden. Anders ausgedrückt bedeutet die Verwaltung Ihres Online-Status einen proaktiven Umgang mit den Daten, die Personen online finden. Dies ist sehr wichtig, da über 85 % der Verbraucher Online-Bewertungen von anderen Käufern genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie.
Warum sollten Sie Ihre Online-Reputation verwalten?
Es gibt mehrere Dinge, die eine Marke online negativ beeinflussen können. Dies können kleine Angriffe sein, wie negative Kommentare oder niedrige Sternebewertungen. Wenn sie schnell und effektiv behandelt werden, werden sie in Zukunft keine ernsthaften Probleme mehr verursachen. Trotzdem können sie, so klein sie auch sein mögen, wenn sie nicht kontrolliert werden, an Dynamik gewinnen und immer größere Probleme verursachen, bis die Dinge völlig außer Kontrolle geraten. Durch ein gutes Markenreputationsmanagement können Unternehmen jedes dieser kleinen „Feuer“ beseitigen, bevor sie großen Schaden anrichten können.
Und obwohl es immer noch notwendig ist, den Markenstatus online durch digitales Marketing, Werbung und andere PR-Tools aufzubauen und zu verwalten, möchten die meisten Verbraucher heute auch auf einer organischeren Ebene mit Marken interagieren . Sie möchten personalisierte Gespräche mit Unternehmen führen, indem sie Antworten auf ihre Kommentare, Erwähnungen und Rezensionen sowie durch Direktnachrichten auf ihren Social-Media-Konten erhalten. Allerdings ist das Hauptziel von Online-Reputationsmanagement-Strategien, negative Behauptungen direkt zu bekämpfen, indem man sie schnell und offen anspricht.
Angesichts der Fülle von Social-Media-Plattformen und anderen Bewertungsseiten, auf denen eine Marke erwähnt werden kann, kann das Online-Reputationsmanagement ziemlich entmutigend erscheinen. Trotzdem helfen Ihnen die folgenden Reputationsmanagement-Strategien glücklicherweise dabei, Ihren Online-Status zu verwalten.
Schnelle und einfühlsame Antworten
Sehr oft wird die beste Art des Online-Reputationsmanagements durchgeführt, noch bevor ein negativer Kommentar oder eine Bewertung in den sozialen Medien oder auf der Bewertungsseite veröffentlicht wird. In der Tat sind ihre Social-Media-Konten für viele Unternehmen zu wahren Kundenservice-Touchpoints geworden, an denen Käufer und potenzielle Kunden Fragen stellen. Wenn dies passiert, müssen Unternehmen bereit sein, so schnell wie möglich zu reagieren.
Tatsächlich haben Studien gezeigt, dass rund 83 % der Menschen innerhalb von 24 Stunden oder weniger eine Antwort auf ihre Kommentare in den sozialen Medien erwarten. Atemberaubende 44 % erwarten eine Antwort in weniger als einer Stunde. Wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie großen Wert darauf legen, ihnen zu helfen, werden Sie weniger geneigt sein, Ihre persönlichen Gefühle in negative öffentliche Äußerungen umzuwandeln.
Ebenso wichtig ist es in diesen Fällen, mit Empathie zu reagieren. Dies vermittelt ein echtes Gefühl der Besorgnis über die Situation und den Wunsch, das Problem zu lösen. Gleichzeitig sorgen Marken dafür, dass die Dinge nicht aus dem Ruder laufen, indem sie dem Kunden eine einfache und direkte Möglichkeit bieten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten.
