La Expérience client (Expérience client), englobe la somme des expériences qu'un client ou un acheteur a avec une entreprise qui propose des services ou des produits. Cette expérience compte comme la durée du contrat passé entre les deux parties, et peut inclure un achat, une utilisation ou une nouvelle découverte. La maîtrise de l'expérience client est essentielle pour les promoteurs de vente. La gestion dite de l'expérience client, qui peut faire partie du CRM, contrôle cette zone.
Le contexte
Pendant longtemps, les entreprises et leur promotion commerciale visaient à vendre des produits à des clients potentiels. D'autres aspects de l'achat, tels que la satisfaction du client, la notoriété de la marque ou l'expérience du service et / ou du produit, n'étaient pas aussi importants.
Cependant, avec une concurrence accrue, les entreprises et les annonceurs ont accru leur intérêt pour l'expérience client, car il est devenu évident que des clients satisfaits garantissaient une meilleure distribution des produits et services; un effet qui ne peut être obtenu par la seule promotion commerciale. Actuellement, la gestion de l'expérience client est l'un des facteurs les plus importants du succès d'une marque ou d'une entreprise.
objectif
La Expérience client c'est un indicateur du succès de l'entreprise ou de ses produits ou services. De cette manière, l'objectif est d'encourager les clients à interagir avec l'entreprise, et ainsi à vivre une expérience positive.
À long terme, le résultat positif d'avoir des clients fidèles doit rester clair. Le concept de Expérience client Cela donne à l'entreprise le défi de satisfaire les souhaits et les besoins des clients et acheteurs potentiels en interagissant avec eux.
Gestion de l'expérience client =
La gestion de l'expérience client (CEM pour son acronyme en anglais ou CXM) prend en charge les mesures et les processus nécessaires pour répondre aux besoins des personnes. Les aspects du CEM comprennent également le développement de stratégies, de concepts et de gestion de marque. La gestion de l'expérience client est l'aspect le plus important de l'ensemble du modèle commercial.
Domaines dans lesquels le CEM a un impact:
Gestion des réclamations clients
Plus une réclamation peut être traitée rapidement, meilleure est l'expérience du client avec l'entreprise. Un traitement juste et généreux d'une réclamation peut, par exemple, garantir une expérience positive, même si le client n'est pas satisfait du produit ou du service.
CRM
CRM signifie Customer Relationship Management et a pour objectif d'améliorer la relation avec le client. Par des actions appropriées, des associations positives peuvent être créées entre le client et l'entreprise.
Canaux de médias sociaux
Dans les réseaux sociaux, les acheteurs et les clients ont la possibilité d'interagir directement avec l'entreprise. Les plates-formes sont bien adaptées pour établir les besoins des clients.
Service Clients
Avec le service client, chaque entreprise a la possibilité de communiquer directement avec les clients et les acheteurs pour connaître leurs besoins individuels et ainsi améliorer leur offre de services.
Évaluation du produit
Grâce aux évaluations de produits, le marketing en ligne peut cibler des objectifs particuliers. Les évaluations de différents portails peuvent être intégrées dans les annonces Google AdWords, par exemple, pour influencer ou corroborer l'expérience client.
Limites
La gestion de l'expérience client doit projeter le comportement des clients. Cependant, les opinions et les émotions des clients ne peuvent pas toujours être contrôlées. De cette manière, une campagne marketing risque de se transformer soudainement en une catastrophe qui aura un impact négatif sur l'expérience client. Un exemple de cela serait la campagne publicitaire d'Adidas en mai 2014, dans laquelle le footballeur Lukas Podolski a un vrai cœur entre les mains.
La réaction des médias sociaux a été énorme, contribuant à une petite entaille dans l'image d'Adidas juste avant la Coupe du monde 2014. Par conséquent, chaque manager et PDG doit être conscient que la gestion durable de l'expérience client Elle doit être clairement alignée avec l'activité publicitaire d'une entreprise car, fondamentalement, avec le marketing via les réseaux sociaux, le comportement de l'utilisateur et son attitude vis-à-vis de la marque peuvent changer rapidement. CEM doit être suffisamment flexible pour réagir rapidement aux changements dans l'expérience client.
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