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L'engagement client et l'expérience client sont deux termes utilisés pour mesurer les relations client-marque. Bien qu'à première vue, ils semblent vouloir dire la même chose, ce n'est pas du tout comme ça ...
L'un fait référence à l'expérience du client et l'autre à son niveau d'engagement envers la marque. Mais pour mieux comprendre ces concepts, nous expliquerons ci-dessous en détail ce qu'est l'engagement client, ainsi que la définition en espagnol de l'expérience client.
Ce n'est qu'alors que vous pourrez comprendre en quoi ils diffèrent et comment améliorer votre stratégie marketing pour réaliser des actions efficaces. Poursuivez votre lecture pour découvrir de nouvelles idées pour améliorer votre métrique d'engagement client!
Engagement client: qu'est-ce que c'est?
Tout d'abord, commençons par savoir ce qu'est l'engagement. Eh bien, c'est une métrique qui mesure l'engagement d'une marque envers son public, à travers les interactions et la communication entre les deux.
Cela nous donne un indice pour comprendre ce qu'est l'engagement client. Sans aller plus loin, c'est une métrique qui indique le lien qu'un client entretient avec l'entreprise avec laquelle il entretient une relation via les réseaux sociaux ou tout autre canal de communication.
Définition de l'engagement client:
Nous pourrions comparer l'engagement client avec le terme ambassadeurs de la marque. Autrement dit, plus cet indicateur est élevé, cela signifie que vous vous êtes connecté avec votre public et qu'ils seront prêts à vous recommander à des tiers en tant que prescripteurs de marque.
L'engagement doit être travaillé et un bon niveau d'engament est atteint au fil du temps. Et c'est ce moment-là qui amènera le public à devenir fan de la marque ou non.
Noter: L'engagement client est davantage lié à la façon dont le client perçoit la marque, aux sensations et aux sentiments qu'il ressent.
Définition de la carte d'engagement client:
La carte d'engagement client, ou aussi appelée carte de parcours client, est un outil utilisé pour montrer à travers une carte toutes les étapes par lesquelles le client passe d'un point de départ à un autre jusqu'à atteindre votre service.
En d'autres termes, sNous essayons d'étudier chacune des étapes suivies par le client depuis la première interaction avec la marque, par exemple, jusqu'au point final que vous souhaitez marquer.
Cela peut être l'achat final ou lorsqu'un client part sans terminer l'achat. Ainsi, vous saurez quelle partie du processus génère le plus de valeur pour le client et laquelle ne le fait pas.
Définition du lead de l'engagement client:
Après avoir connu la carte d'engagement client, vous pouvez avoir une idée de ce qu'est le prospect d'engagement client.
Le lead de l'engagement client mesure la perception qu'a l'utilisateur d'avoir manifesté un certain intérêt pour la marque, mais qu'il n'est pas encore devenu un vrai client.
Par lead, on entend cet utilisateur qui a donné ses coordonnées à une entreprise et qui, par conséquent, fait partie de sa base de données.
Et quelle est l'expérience client?
Contrairement à l'engagement client, la gestion de l'expérience client est conçue comme une mesure qui indique si l'expérience client est mauvaise, juste, bonne ou excellente. Au lieu de cela, pour déterminer le degré d'engagement, des termes tels que modéré, moyen et élevé sont utilisés.
Voici une définition en espagnol de l'expérience client qui vous aidera à mieux la comprendre:
Il s'agit de l'expérience que le client a pendant son parcours d'achat. Cela comprend des moments avant l'achat, pendant le processus de décision et après.
Important: Avoir une bonne ou une excellente expérience client signifie que l'utilisateur a terminé avec succès son voyage; une attention personnalisée, la vitesse de chargement du site Web est rapide, le site Web est intuitif (entre autres) et, par conséquent, la fidélité est obtenue.
Engagement client: idées marketing
Aujourd'hui, le client recherche une relation durable avec les marques. Ils veulent un engagement de leur part et que leur relation soit solide (et non ponctuelle).
Les utilisateurs veulent une relation commerciale qui n'en a pas l'air, mais qui est plus conviviale et plus proche. Aspect clé pour générer de l'engagement.
Il est important de connaître cette métrique pour savoir si les stratégies que vous avez appliquées jusqu'à présent sont efficaces ou doivent être restructurées.
Nous vous laissons quelques notions et idées pour renforcer votre engagement client dans votre entreprise:
➽ Le concept d'engagement client dans les modèles B2B
Gardez à l'esprit que le concept générique d'engagement client ou d'expérience client dans le marketing se concentre sur le consommateur individuel.
Cependant, lorsque nous appliquons l'engagement et l'expérience client à la relation entre les entreprises, nous serions confrontés à l'engagement client dans le modèle B2B.
Le B2B consiste en la fourniture de services ou l'achat de produits qui se font entre deux entreprises. Pour plus d'informations, vous pourriez être intéressé par:
➽ Engagement client pour améliorer les métriques SEO
Pour savoir si votre engagement client est élevé ou non, l'un des KPI qui vous indiquera ce sera le temps que l'utilisateur reste sur le site.
Plus l'utilisateur passe de temps sur le web, cela signifie qu'il aime ce qu'il voit, qu'il se sent à l'aise pour le parcourir et qu'il est conscient que vous avez la solution à son problème.
Par conséquent, vous conserverez les utilisateurs plus longtemps et cela sera essentiel pour améliorer votre positionnement SEO.
➽ Actions pour optimiser l'engagement client
Si vous devez mettre en œuvre des actions pour augmenter l'engagement client, nous vous recommandons ces conseils:
- Augmentez le niveau d'engagement envers vos clients en leur offrant une attention personnalisée.
- Analysez l'expérience client dans son processus d'achat et optimisez-la.
- Pour ce faire, détectez les erreurs et proposez des solutions, en vous concentrant sur la simplification de l'interaction et de la communication avec elles.
- Nourrissez les utilisateurs avec un contenu précieux, en fonction de leur position dans l'entonnoir de conversion. Selon la phase, vous devrez vous fixer un objectif; éduquez, informez, persuadez, montrez que vous vous souciez d'eux.
- Renforcez la confiance en appliquant des stratégies de marketing de contenu pour obtenir des prospects.
- Diffusez votre contenu par email et sur les réseaux sociaux pour humaniser votre marque et augmenter votre visibilité.
- Aidez-vous avec des outils pour détecter les problèmes de communication avec les utilisateurs et mettre en œuvre des améliorations, avec l'intégration de chatbots dans votre stratégie de contenu ou la mise en place d'un CRM qui vous permet de gérer efficacement les relations avec vos clients, comme HubSpot.
CONCLUSIONS:
L'engagement client et la gestion de l'expérience client sont deux termes marketing différents, mais ils sont étroitement liés l'un à l'autre. Et est-ce que pour avoir un engagement client élevé, vous avez besoin d'une excellente expérience client.
Connaître la définition de l'engagement ou de l'expérience client, et ses différences, vous permettra d'optimiser certaines stratégies marketing afin d'augmenter l'engagement avec vos clients et de les transformer en véritables fans.
Atteindre ce point de complicité avec vos clients est un grand effort marketing qui en vaudra la peine car vos opportunités de vente vont augmenter.
Utilisez-vous le concept d'engagement client pour mesurer l'efficacité de vos stratégies, que faites-vous habituellement pour augmenter le niveau d'engagement de vos clients?
