{"id":69693,"date":"2022-08-20T21:33:49","date_gmt":"2022-08-20T19:33:49","guid":{"rendered":"https:\/\/rmarketingdigital.com\/wiki\/consumer-decision-journey\/"},"modified":"2024-10-28T22:47:26","modified_gmt":"2024-10-28T21:47:26","slug":"consumer-decision-journey","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/rmarketingdigital.com\/en\/wiki\/consumer-decision-journey\/","title":{"rendered":"Consumer Decision Journey"},"content":{"rendered":"

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El consumer decision journey (CDJ)<\/b> o viaje de decisi\u00f3n del consumidor es un modelo que describe c\u00f3mo los consumidores toman las decisiones de compra. Por ende, no es lineal, lo que significa que las acciones se solapan y repiten hasta la decisi\u00f3n final de compra, en vez de seguirlas sucesivamente. El CDJ<\/b> destaca la importancia del Word of Mouth Marketing (boca a boca) al incorporar factores como la lealtad del cliente y la experiencia posterior a la compra en el modelo.\n<\/p>\n

\nInformaci\u00f3n general<\/span>
\n<\/h2>\n

El enfoque tradicional para la descripci\u00f3n del comportamiento de compra involucra cuatro etapas. Una suposici\u00f3n central es el embudo de compra o funnel. La analog\u00eda de un embudo se usa para tratar de trazar te\u00f3ricamente el viaje del consumidor<\/b> y averiguar d\u00f3nde el consumidor entr\u00f3 en contacto con los puntos de contacto de la empresa.\n<\/p>\n

    \n
  • Contacto inicial<\/b>: Los consumidores comienzan con un cierto n\u00famero de marcas de las que se han enterado por medio de de promoci\u00f3n comercial o recomendaciones de amigos y conocidos.<\/li>\n
  • Selecci\u00f3n<\/b>: Reducen el n\u00famero de marcas seleccionando y limitando ciertas caracter\u00edsticas del producto o marcas potenciales.<\/li>\n
  • Comparaci\u00f3n<\/b>: Eval\u00faan y comparan.<\/li>\n
  • Compra<\/b>: Se deciden por una marca y, de esta manera, por un producto.<\/li>\n<\/ul>\n

    Este embudo de ventas es el punto de partida para el nuevo modelo del consumer decision journey<\/b>. Las circunstancias que intervienen en un procedimiento de compra est\u00e1n cambiando a un ritmo semejante al de los avances tecnol\u00f3gicos. En este momento, los consumidores disponen numerosas oportunidades de ponerse en contacto con una marca, inclusive por medio de de dispositivos m\u00f3viles. El modelo tradicional no puede reflejar adecuadamente estos puntos de contacto que llevan a las decisiones de compra. Al mismo tiempo, s\u00f3lo una fracci\u00f3n de los consumidores concluyen el procedimiento de compra en una sesi\u00f3n. Muchas compras s\u00f3lo se realizan luego de unas dos semanas, cuando los consumidores visitan de nuevo una p\u00e1gina web.\n<\/p>\n

    \nConsumer Decision Journey<\/span>
    \n<\/h2>\n

    La consultora McKinsey realiz\u00f3 un estudio en 2009 con m\u00e1s de 20.000 participantes de distintos sectores y tres pa\u00edses. Los resultados de este estudio forman la base para el modelo CDJ<\/b>.[1]<\/sup><\/p>\n

    Consta de las siguientes fases:\n<\/p>\n

      \n
    • Consideraci\u00f3n<\/b>: Los consumidores comienzan con un recopilatorio de un promedio de tres a cuatro marcas o empresas si no son ya clientes leales de una empresa.<\/li>\n
    • Evaluaci\u00f3n<\/b>: Ahora eval\u00faan las marcas que est\u00e1n siendo consideradas. Una diferencia significativa con el funnel ya se hace evidente. El consumidor puede entrar a una variedad de canales digitales para conseguir informaci\u00f3n. Los motores de b\u00fasqueda, las redes sociales y los blogs sirven como fuente de informaci\u00f3n. Las empresas pueden recoger a sus clientes en estos puntos de contacto o microconversiones.<\/li>\n
    • Comprar<\/b>: Cuando el consumidor considere que sus necesidades est\u00e1n satisfechas, realizar\u00e1 una compra. Las barreras deben ser lo m\u00e1s peque\u00f1as factible en este punto de contacto para que el consumidor pueda concluir una compra con el menor n\u00famero de clics factible.<\/li>\n
    • Experiencia, Advocate y V\u00ednculo<\/b>: Estos describen lo que sucede luego de la compra. Los consumidores usan el producto y acumulan experiencia. Si son positivos, pueden dar una calificaci\u00f3n y recomendar el producto (advocate). El marketing boca a boca juega un papel central en el CDJ<\/b>, puesto que esta retroalimentaci\u00f3n afecta la etapa de evaluaci\u00f3n. Existen un bucle. La retroalimentaci\u00f3n negativa afecta las decisiones de compra de otros consumidores. Pero adem\u00e1s se puede usar como una sugerencia de mejora para futuros productos. Si la experiencia de un consumidor con una empresa ha sido siempre buena, puede convertirse en un cliente m\u00e1s usual y leal. Existen dos tipos de lealtad. Una de ellas se refiere a los programas de fidelizaci\u00f3n, que incluyen, por ejemplo, ofertas especiales. El otro tipo de lealtad se centra en la administraci\u00f3n de las relaciones con los clientes y las experiencias que un consumidor tiene con una empresa. Esto incluye contactos con el servicio al cliente o conversaciones en varias redes sociales.<\/li>\n<\/ul>\n

      \nRelevancia para el marketing online<\/span>
      \n<\/h2>\n

      El modelo del consumer decision journey<\/b> trata de representar la complejidad de un procedimiento de compra y ampl\u00eda el modelo tradicional en algunos puntos esenciales. En particular, cabe mencionar aqu\u00ed la adici\u00f3n de puntos de contacto y bucles de retroalimentaci\u00f3n. Muchos consumidores ahora compran productos con un dispositivo dispositivo m\u00f3vil e interact\u00faan con las marcas de varias maneras. El modelo CDJ<\/b> subraya la importancia de la comunicaci\u00f3n que corre en ambas direcciones y por medio de de distintos dispositivos. Los puntos de contacto son objetivos, lo que influye considerablemente en la decisi\u00f3n de compra y, de esta manera, adem\u00e1s parecen relevantes desde el punto de vista monetario[2]<\/sup>.\n<\/p>\n

      Al mismo tiempo, las revisiones, recomendaciones y revisiones juegan un papel cada vez m\u00e1s importante en el procedimiento de compra. Uno de los hallazgos m\u00e1s importantes del modelo CDJ<\/b> es que el cuidado de la vinculaci\u00f3n con el cliente no debe terminar luego de la compra. En cambio, la Experiencia del Cliente adem\u00e1s debe ser positiva en las fases posteriores a la compra. El consumidor puede actuar como Influenciador calificando un producto. Promover\u00e1n la imagen positiva de una marca o producto y, en el mejor de los casos, se convertir\u00e1n en defensores de la marca, es decir, en clientes fieles que anuncian un producto con sus recomendaciones.\n<\/p>\n

      \nReferences<\/span>
      \n<\/h2>\n

      \n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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