Der Begriff Markenerfahrung (Markenerlebnis auf Englisch) beschreibt, wie und warum Kunden eine Marke setzen und in Erinnerung behalten. Es ist die Wahrnehmung, die Verbraucher während der gesamten Beziehung zur Marke haben.
Kontrollierbare Berührungspunkte mit einer Marke
Damit eine Zielgruppe eine Marke wahrnehmen und verinnerlichen kann, muss die Zielgruppe mit ihr in Kontakt treten. Hier werden viele Kontaktstellen berücksichtigt. Einige Beispiele sind:
- Im Supermarkt sieht der Verbraucher eine Verpackung oder Verpackung, die sehr spezifische und typische Bestandteile der Marke darstellt (z. B. ein Firmenlogo).
- In der Zeitung gibt es einen Bericht über die Ausbildung in einem Unternehmen oder ein Sponsoring-Programm für junge lokale Fußballer (Öffentlichkeitsarbeit).
- Eine Bierwerbung in einer Werbesäule auf einer belebten Straße.
- Lokale Supermarkt-Flyer in der Zeitung platziert.
- Ein Kunde geht an einem Firmenbüro vorbei und bemerkt das Logo auf einem Schild über dem Haupteingang.
- In einem Unternehmensblog oder in einem Social-Media-Kanal berichtet ein Unternehmen über interessante und aktuelle Ereignisse und nimmt so Kontakt mit seinen Lesern auf.
Die oben genannten Berührungspunkte, an denen der Verbraucher die Marke wahrnimmt und verinnerlicht, sind kontrollierte Optionen. Ein Unternehmen legt fest, wann die Anzeige erscheinen soll, welche Teams es sponsern möchte oder wie seine Mitarbeiter in der Öffentlichkeit erscheinen sollen.
Unkontrollierbare Berührungspunkte mit einer Marke
Es gibt jedoch immer noch Kontaktstellen, die ein Unternehmen nicht kontrollieren kann. Ein Beispiel unter diesen Umständen ist ein begeisterter Kunde, der mit Freunden und Familie über ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens spricht (Mundpropaganda). Das Unternehmen profitiert inaktiv von Bekanntheit und Image. Diese nicht kontrollierbaren Kontaktstellen sind jedoch problematisch, wenn ein Kunde unzufrieden ist und seine Irritation zum Ausdruck bringen möchte. Es spielt keine Rolle, ob er / sie Freunden von den negativen Aspekten erzählt, sie in einem Online-Forum, auf einer Bewertungsseite oder an der Wand der Facebook-Seite des Unternehmens veröffentlicht. Andere Personen werden möglicherweise die negative Nachricht zur Kenntnis nehmen. Dies gibt ihnen ein negatives Markenerlebnis in einer Situation, in der das Unternehmen nicht direkt eingreifen kann.
Jede Marke sollte zumindest versuchen, diese Art von Markenerlebnis zu kontrollieren, auch wenn dies indirekt geschieht. Hierfür gibt es verschiedene Ansätze. Das Wichtigste ist jedoch, die Geschäftsbeziehung mit dem Kunden aufrechtzuerhalten und bei Problemen schnell und fair zu reagieren.
Sorgen Sie für ein positives Markenerlebnis
Um ein positives Markenerlebnis zu schaffen, ist es wichtig sicherzustellen, dass die meisten tragfähigen Kontakte mit dem Unternehmen positiv bleiben. Der Kontakt muss attraktiv, überraschend, überzeugend, positiv und / oder für beide Seiten vorteilhaft sein[1]. Die folgenden Punkte können der Unternehmensstrategie helfen, dieses Ziel zu erreichen:
- einzigartig sein (differenzieren Sie Ihre Marke von der Konkurrenz)
- Versprechen halten
- Bestätigen Sie Werbebotschaften über jeden Kontaktpunkt mit dem Kunden (z. B. mithilfe eines aussagekräftigen Slogans).
- über eine Vielzahl von Kanälen leicht zugänglich sein (z. B. per Telefon, Fax, E-Mail und verschiedenen Social-Media-Kanälen)
- bieten maßgeschneiderte Produkte
- Konzentration auf die Nachhaltigkeit der Unternehmenskommunikation (z. B. umweltfreundliche Produktion oder gute Arbeitsbedingungen für Arbeitnehmer)
Web-Links
