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Die Kundenerfahrung (Kundenerfahrung) umfasst die Summe der Erfahrungen, die ein Kunde oder Käufer mit einem Unternehmen gemacht hat, das Dienstleistungen oder Produkte anbietet. Diese Erfahrung gilt als die Dauer des Vertrags, der zwischen den beiden Parteien geschlossen wurde, und kann einen Kauf, eine Verwendung oder eine neue Entdeckung umfassen. Die Kontrolle des Kundenerlebnisses ist für Verkaufsförderer von wesentlicher Bedeutung. Das sogenannte Customer Experience Management, das Teil des CRM sein kann, steuert diesen Bereich.
Kontext
Unternehmen und ihre kommerzielle Werbung waren lange Zeit darauf ausgerichtet, Produkte an potenzielle Kunden zu verkaufen. Andere Aspekte des Kaufs wie Kundenzufriedenheit, Markenbekanntheit oder Erfahrung mit dem Service und / oder dem Produkt waren nicht so wichtig.
Mit zunehmendem Wettbewerb erhöhten jedoch Unternehmen und Werbetreibende ihr Interesse an der Kundenerfahrung, da sich herausstellte, dass zufriedene Kunden dafür sorgten, dass Produkte und Dienstleistungen eine größere Verbreitung finden konnten. Ein Effekt, der nicht allein durch kommerzielle Werbung erzielt werden kann. Derzeit ist Customer Experience Management einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg einer Marke oder eines Unternehmens.
Ziel
Die Kundenerfahrung Es ist ein Indikator für den Erfolg des Unternehmens oder seiner Produkte oder Dienstleistungen. Ziel ist es auf diese Weise, Kunden zur Interaktion mit dem Unternehmen zu ermutigen und so eine positive Erfahrung zu machen.
Langfristig muss das positive Ergebnis loyaler Kunden klar bleiben. Das Konzept von Kundenerfahrung Es stellt das Unternehmen vor die Herausforderung, die Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Kunden und Käufer durch Interaktion mit ihnen zu befriedigen.
Customer Experience Management =
Customer Experience Management (CEM für die Abkürzung in Englisch oder CXM) kümmert sich um die Maßnahmen und Prozesse, die erforderlich sind, um die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen. Zu den Aspekten von CEM gehört auch die Entwicklung von Strategien, Konzepten und Markenführung. Customer Experience Management ist der wichtigste Aspekt des gesamten Geschäftsmodells.
Bereiche, in denen CEM Auswirkungen hat:
Kundenschadenmanagement
Je schneller ein Anspruch bearbeitet werden kann, desto besser ist die Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen. Eine faire und großzügige Behandlung einer Beschwerde kann beispielsweise eine positive Erfahrung garantieren, auch wenn der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht zufrieden ist.
CRM
CRM steht für Customer Relationship Management und hat das Ziel, die Beziehung zum Kunden zu verbessern. Durch geeignete Maßnahmen können positive Assoziationen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen hergestellt werden.
Social-Media-Kanäle
In sozialen Netzwerken haben Käufer und Kunden die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen zu interagieren. Plattformen sind gut angepasst, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln.
Kundendienst
Mit dem Kundenservice hat jedes Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit Kunden und Käufern zu kommunizieren, um sich über ihre individuellen Bedürfnisse zu informieren und so sein Serviceangebot zu verbessern.
Produktevaluation
Durch Produktbewertungen kann Online-Marketing auf bestimmte Ziele abzielen. Bewertungen aus verschiedenen Portalen können beispielsweise in Google AdWords-Anzeigen integriert werden, um das Kundenerlebnis zu beeinflussen oder zu bestätigen.
Einschränkungen
Customer Experience Management muss das Kundenverhalten projizieren. Kundenmeinungen und Emotionen können jedoch nicht immer kontrolliert werden. Auf diese Weise wird eine Marketingkampagne wahrscheinlich plötzlich zu einer Katastrophe, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Ein Beispiel hierfür wäre die Adidas-Werbekampagne im Mai 2014, bei der Fußballer Lukas Podolski ein echtes Herz in der Hand hat.
Die Reaktionen der sozialen Medien waren enorm und trugen kurz vor der WM 2014 zu einer kleinen Beeinträchtigung des Images von Adidas bei. Daher sollte sich jeder Manager und CEO bewusst sein, dass nachhaltiges Customer Experience Management klar auf die Werbetätigkeit eines Unternehmens abgestimmt sein muss Grundsätzlich können sich beim Marketing über soziale Netzwerke das Verhalten des Nutzers und seine Einstellung zur Marke schnell ändern. CEM muss flexibel genug sein, um schnell auf Änderungen im Kundenerlebnis reagieren zu können.
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