Das Kundendienst o Der Kundenservice eines Online-Shops ist die Anlaufstelle für Kunden, die Fragen zu Bestellungen, Produkten oder Retouren haben. Gleichzeitig umfasst dieser Oberbegriff auch die Dienste eines Online-Einzelhändlers oder Einzelhändlers, die über das normale Niveau hinausgehen.
Bedeutung des Kundenservice
Auch wenn ein Online-Shop eine sehr gute Produktqualität und niedrige Preise bietet, ist die Kundendienst Es ist wichtig. Verlorene Pakete, durch Transport beschädigte Waren oder technische Fragen zu einem Produkt werden selbst bei den besten Lieferanten hergestellt. Wenn die Kundendienst angemessen reagieren Kunden schnell und können wütend werden. Bei Neukunden machen sie oft nicht einmal die erste Bestellung, es sei denn, ihnen wird sofort bei den auftretenden Fragen geholfen. Gleichzeitig ist der Mangel an Kundendienst Dies führt auch zum Verlust von Stammkunden, die im Gegensatz zur Neukundengewinnung mit relativ einfachen und rentablen Maßnahmen gehalten werden könnten.
Beispiele für schlechten Kundenservice
Schlecht Kundendienst es kann sich in sehr unterschiedlichen Bereichen manifestieren, zum Beispiel:
- Lange Wartezeiten auf der Telefonleitung.
- Zahlungsanfragen und Bestellhotlines.
- Mangelnde Rückverfolgbarkeit der Kontaktdaten im Webportal
- Unprofessionelle Behandlung von Kritik auf öffentlichen Seiten (z. B. auf Bewertungsportalen oder in sozialen Netzwerken).
- Voicemail.
- Lange Bearbeitungszeiten für Anfragen und Reklamationen per E-Mail.
Maßnahmen zur Steigerung des Kundenservice.
Ladenbetreiber können verschiedene Schritte unternehmen, um den Kunden das Einkaufen zu erleichtern, zum Beispiel:
- Beauftragung eines unabhängigen Kundenberaters für jeden Verbraucher.
- Direkter Zugriff auf Kontaktinformationen.
- Bereitstellung verschiedener Kontaktkanäle (z. B. Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Netzwerke).
- Gute Präsentation des Kundendienstteams inklusive Fotos.
- Schneller Versand der Produkte in wenigen Tagen oder vorzugsweise am Tag der Bestellung.
- Möglichkeit des Versands zu einer nahe gelegenen Sammelstelle.
- Bieten Sie häufig gestellte Fragen (FAQs), ein lexikalisches Wörterbuch oder eine Wissensdatenbank an, um Kunden dabei zu helfen, ihre Zweifel selbst zu lösen.
- Live-Beratung per Telefon oder direktem Chat.
- Hochverfügbarkeit kooperieren bei Bedarf mit Callcentern oder Callcentern außerhalb der normalen Geschäftszeiten.
- Detaillierte Beschreibung der Produkte einschließlich Fotos, Videos, Herstellern und weiteren Informationen.
- Versand für die Rücksendung ohne Kosten und transparent durch Rücksendeaufkleber enthalten.
- Versprechen einer Antwortgarantie innerhalb von beispielsweise sechs oder zwölf Stunden.
Zusätzliche Vorteile des Kundenservice
Das Geschäft eines Online-Shops basiert hauptsächlich auf dem Versand von Waren gegen Geld. Um ihre Position auf dem Markt zu behaupten, bieten viele Online-Shops zusätzliche Dienstleistungen an, um Kunden von dem Mehrwert zu überzeugen, den sie gegenüber ihren Mitbewerbern haben.
Beispiele hierfür sind:
- 24 Stunden / Expressversand.
- Kostenlose Produktmuster für jede Bestellung.
- Kein Rückrufkosten-Service.
- Angebot mehrerer gängiger Zahlungsmethoden.
- Garantierter Versand am Tag der Bestellung.
- Bonus- und Cashback-Programme.
- Garantierte Antwortzeiten für E-Mails.
Es ist jedoch wichtig, dass die versprochenen zusätzlichen Vorteile erfüllt werden können. Die unbefriedigten Erwartungen des Kundengeschäfts wirken sich sehr negativ auf das Image eines Online-Shops und damit auch auf die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Verkäufe aus.
