Beim Customer Relationship Management o administración de vinculación con los clientes (comúnmente conocido como CRM), las empresas se concentran en sus clientes y en los procesos y relaciones asociadas a ellos.
Base del Customer Relationship Management
La administración de las relaciones con los clientes se basa en amplios datos sobre los clientes, que se obtienen, por ejemplo, por medio de de conversaciones personales, sorteos, tarjetas de cliente u órdenes. Los datos se registran en bases de datos y pueden ser recuperados y evaluados. Al mismo tiempo de los datos personales como la dirección o la fecha de nacimiento, aquí existen ejemplos de otros datos que se pueden compilar:
- Miembros adicionales de la familia
- Ocupación
- Ingresos
- Preferencias personales
- Categorías de productos preferidos para la compra
- Quejas hechas con anterioridad
- Historial de contactos y compras
- Studienniveau
- Condición social
- Bietet an
- Aficiones, actitudes políticas, clubes o hábitos de consumo de alcohol
- Gesundheit
Dependiendo del contexto, estos datos pueden utilizarse para responder con mayor precisión a los deseos y necesidades de los clientes. Cuantos más datos estén disponibles, mayores serán las posibilidades de evaluación analítica y más útiles serán los datos para el empresario.
Software CRM
Para poder poner en práctica la administración de las relaciones con los clientes de la forma más idónea, se necesita un software CRM. Consiste en una aplicación de base de datos que permite el acceso a los datos almacenados, así como su recogida y mantenimiento. El software CRM se integra muchas veces en un software ERP, de modo que los historiales de compras están disponibles diariamente en el CRM. Al mismo tiempo, se puede evitar el almacenamiento redundante de datos en dos bases de datos.
Ventajas del CRM
Una ventaja importante de un sistema CRM es que todos los trabajadores disponen acceso a la misma información. Usando el historial de contactos, un trabajador podrá ver lo que un cliente había acordado previamente con otro empleado semanas o meses antes. Las ofertas individuales y realizadas a medida pueden ser presentadas al cliente sobre la base del comportamiento de compra y las preferencias del cliente. Los correos electrónicos y las ofertas pueden ser más personalizados, lo que aumenta las posibilidades de éxito y podría incrementar potencialmente la tasa de conversión.
Riesgos de los CRMs
Además hay riesgos relacionados con la administración de las relaciones con los clientes. Debe prestarse mucha atención a las cuestiones de protección de datos. Ya que los sistemas CRM recogen una gran cantidad de datos personales de personas que normalmente sólo son parcialmente conscientes de ello, el empresario es responsable de evitar el uso indebido de los datos. La intención de introducir un CRM con los clientes además es arriesgada con respecto a las perspectivas de éxito. Casi una de cada dos introducciones fracasa debido a múltiples problemas, como la resistencia de la mano de obra, la falta de cooperación por parte de la dirección o la subestimación del volumen de datos.
CRM social / CRM dispositivo móvil
Das CRM social es una extensión del CRM clásico para canales de comunicación en Internet, como Facebook. El objetivo es responder todavía más rápidamente a las necesidades, deseos y sugerencias de los clientes que se comunican por medio de de las redes sociales. Al mismo tiempo, estos canales pueden utilizarse para compilar datos adicionales de los clientes, como fotos, información y respuestas a los mensajes de la empresa.
Das CRM dispositivo móvil es además una forma especial de administración de las relaciones con los clientes, en la que la atención se centra en Internet dispositivo móvil. Por ejemplo, permite a los trabajadores de los departamentos de ventas y distribución ingresar a los datos de los clientes para que puedan ingresar a ellos sobre la marcha.
