CRM

▷ ECRM ➞ Significado, evolución y beneficios

¿Qué es ECRM?

La administración de relaciones con los clientes (CRM) es una forma de identificar, atraer y retener clientes, el mayor activo de una compañía. Al proporcionar los medios para administrar y coordinar las interacciones con los clientes, los sistemas CRM ayudan a las compañías a maximizar el valor de cada interacción con los clientes y, como consecuencia, a mejorar el rendimiento empresarial.

ECRM , o Electronic Customer Relationship Management, es una estrategia integrada de marketing, ventas y servicio en línea que se usa para identificar, atraer y retener a los clientes de una compañía . Describe la mejora y el aumento de la comunicación entre una compañía y sus clientes a través de la creación y el desarrollo de la interacción con el cliente mediante tecnología innovadora. El software E-CRM proporciona perfiles e historias de cada interacción que la compañía tiene con sus clientes, lo que lo convierte en una herramienta importante para las compañías.

Los sistemas de software ECRM disponen las siguientes características:

I. Administración de clientes:

Proporciona acceso a toda la información del cliente, incluido el estado de cualquier solicitud.

ii. Conocimiento administrativo:

Una base de conocimiento centralizada que procesa y comparte la información del cliente.

iii. Gestión de cuentas:

Acceso a la data e historial del cliente, lo que posibilita a los vendedores y agentes de servicio al cliente operar de manera eficiente.

iv. Manejo de casos:

Registre solicitudes de información, escale casos de prioridad y notifique a la gerencia de problemas no resueltos.

v. Integración de back-end:

Se combina con otros sistemas como facturación, inventario y logística mediante sitios web y centros de llamadas.

Sierra. Informes y análisis:

Genere informes sobre el comportamiento del cliente y los criterios comerciales.

Evolución de ECRM

Servicio al cliente: una perspectiva histórica:

El cliente es el rey. Este mantra, aún cuando se ha utilizado por mucho tiempo, solo se ha puesto en práctica recientemente. La mayoría de las compañías ni siquiera trataban con dignidad a los clientes.

En los años 70 y 80, el concepto de servicio al cliente hizo que las compañías hicieran un favor respondiendo algunas preguntas de los clientes por teléfono … ¡posteriormente de ponerlas en espera durante una hora! Era común hacer cola para comprar algo. Los billetes de avión solo se vendían en los aeropuertos. Las instituciones perdieron el contacto con la idea de que existían gracias a estos clientes .

Evolución de la vinculación con el cliente:

La década de 1990 trajo dos nuevos conceptos que desafiaron el panorama empresarial actual: la desregulación e Internet. Estas fuerzas han eliminado muchas barreras, creando un mercado competitivo.

Las tiendas se enfrentaron a la competencia de nuevos comerciantes en línea. Los bancos tradicionales empezaron a tener una “extensión de la batería” antes de que los clientes se fueran a la banca por Internet. Los boletos de avión se compraron desde la comodidad de su hogar. La explosión de la información ha permitido a los consumidores comparar características y precios entre varios proveedores. Llegó un momento en que los precios ya no se podían bajar más.

El servicio al cliente ha llegado a ser el único diferenciador importante en varios casos. Los clientes recibieron lo que siempre se habían merecido: respeto. El cliente era ahora realmente el rey . Los clientes comerciales, aún cuando siempre tratados con más respeto que los consumidores individuales, fueron más o menos ignorados en las primeras etapas del boom de Internet.

La atención se centró en ampliar la base de consumidores, independientemente del flujo de caja, los ingresos y los márgenes. La desaparición de muchas punto com ha puesto de manifiesto una realidad. Las compañías se han dado cuenta de que deben centrarse en sus clientes comerciales. La llegada de las primeras aplicaciones ECRM fue un gran paso hacia un mejor servicio a los clientes estratégicos .

Estas soluciones disponen un valor agregado y han ayudado a muchas compañías. A pesar de todo, no fueron efectivos para satisfacer las necesidades de los clientes estratégicos de la compañía, dado que inicialmente trataron a todos los usuarios por igual. Cada cliente profesional tenía sus propias necesidades y quería un apoyo personalizado.

Evolución de la administración de la vinculación con el cliente:

La génesis de CRM (Customer Relationship Management) radica en las herramientas de automatización de la fuerza de ventas (SFA). Compañías como Siebel y Vantive (ahora parte de PeopleSoft) han tomado la propuesta en la introducción de herramientas para ayudar a los representantes de ventas a ser más eficientes en el seguimiento de sus clientes.

Además había herramientas de seguimiento de problemas centradas en el soporte técnico, como Remedy. A medida que las compañías se centraron más en las relaciones con los clientes, surgieron aplicaciones adicionales en las áreas de atención al cliente, soporte de ventas y automatización de marketing. Muchas compañías de CRM están intentando desarrollar estas áreas asociándose con otras compañías. La mayoría de los proveedores de sistemas ERP además están ampliando sus soluciones para incluir CRM. Hay varios nichos de mercado que solo se centran en ciertos aspectos de CRM como la gestión de email, la automatización de la fuerza de ventas, el soporte técnico, las campañas de marketing, etc.

“La estrategia CRM está diseñada para aprovechar al máximo la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente” – Gartner Group

Aunque hay varios proveedores que ofrecen productos y servicios relacionados con los sistemas CRM, aún existe mucha confusión sobre el concepto. CRM no es solo una aplicación o una tecnología destinada a solucionar problemas de satisfacción del cliente.

Simplemente, un CRM es una estrategia que involucra aplicaciones, procesos, políticas, contexto comercial y personas, para permitir que las compañías administren y desarrollen relaciones rentables con sus clientes. . Los clientes estratégicos de una compañía esperan un trato de primera clase. Quieren que el vendedor comprenda sus necesidades. Quieren que las compañías construyan una vinculación sólida con ellos, en una base de 1: 1.

Entorno actual de CRM y soporte electrónico:

Hoy en día hay más de 200 proveedores de software CRM y su número está creciendo. Aunque hay varios tipos de aplicaciones incluidas en las suites de CRM, como se describió previamente, la aplicación básica en el panorama de CRM que verdaderamente construye relaciones con los clientes es el servicio al cliente. Otros ítems, aún cuando útiles, están destinados a ayudar al proveedor y no al cliente.

Inicialmente, muchas de estas aplicaciones estaban destinadas a proporcionar un entorno para impulsar la productividad de los centros de llamadas. Al mismo tiempo, algunas funciones integradas de puesta en cola de mensajes proporcionan un entorno común para todos los canales. Entonces, si un cliente se comunica con el centro de llamadas mediante una llamada telefónica, email, fax o portal web, su solicitud se privilegia y se canaliza a través del mismo mecanismo. La mayoría de las aplicaciones de servicio al cliente ofrecen ahora funciones de autoservicio sustentadas en la web que las compañías pueden ofrecer a sus clientes.

Los clientes pueden verificar su información básica, como facturación, estado del pedido, etc., iniciando sesión en el portal web del proveedor. Aunque esta solución funciona para un modelo B2C, para clientes comerciales con miles de usuarios y miles de productos por contrato, básicamente no funciona.

Los clientes comerciales exigen asistencia personalizada para tener acceso rápida y fácilmente a su información. En la era de la información, quieren información específica y relevante. Las compañías intentan administrar las relaciones con sus clientes, socios y proveedores de forma personalizada y automatizada. La personalización real no es fácil, debido a que cada cliente tiene sus propias necesidades y requerimientos.

Beneficios de ECRM para una compañía

Tener un sistema E-CRM en su lugar posibilita a una compañía aprovechar al máximo sus procesos y proporcionar al personal de ventas, marketing y soporte una mejor y más completa información del cliente. El resultado es que ECRM posibilita a las instituciones construir relaciones más rentables con sus clientes y disminuir los costos operativos .

Los beneficios directos de un sistema ECRM incluyen:

I. Mejoras en el nivel de servicio:

Utilizar una base de datos integrada para otorgar respuestas consistentes y mejoradas a los clientes

ii. Aumento de ingresos:

Reduzca los costos centrándose en la retención de clientes y usando herramientas de servicio interactivas para comercializar productos adicionales.

iii. Productividad:

Procedimientos de servicio y ventas consistentes para crear procesos de trabajo eficientes

iv. Satisfacción del cliente:

El seguimiento automático del cliente garantizará que se atiendan las solicitudes y se aborden los problemas. Esto mejorará la experiencia general del cliente en sus relaciones con la compañía.

El software ECRM automatiza campañas, que incluyen:

  • i) Telemarketing
  • ii) Televentas
  • iii) Correo directo
  • iv) Seguimiento y respuesta
  • v) Administración de posibilidades
  • vi) Presupuestos y configuración de pedidos

En todos los sectores e industrias, un CRM eficaz es una obligación estratégica para el crecimiento y la supervivencia de las compañías:

  1. Ventas Puede acortar el ciclo y incrementar las métricas clave de rendimiento de ventas, como los ingresos por vendedor, la cantidad promedio de pedidos y los ingresos por cliente.
  2. Marketing Puede incrementar las tasas de respuesta de la campaña y los ingresos de marketing, al tiempo que reduce los costos de adquisición de clientes.
  3. Atención al cliente Puede aumentar la productividad de los agentes de servicio y la retención de clientes, al tiempo que reduce costos, tiempos de respuesta y resolución de solicitudes.

Cómo funciona un ECRM

Hoy en día, los clientes interactúan con una compañía mediante diversos canales de comunicación: Internet, centros de llamadas, vendedores, distribuidores y redes de socios. Muchas instituciones además disponen varias líneas de negocio que interactúan con los mismos clientes.

Los sistemas ECRM posibilitan a los clientes gestionar el negocio de la manera que deseen , en cualquier momento, mediante cualquier canal, en cualquier idioma o moneda, y les hacen sentir que están tratando con una organización única y unificada que los reconoce en cada paso del camino.

Para esto, el sistema ECRM crea un repositorio central de registros de clientes y posibilita que cualquier empleado de la compañía acceda a esta información en cualquier momento. Mediante este sistema, E-CRM le posibilita conseguir más información sobre clientes , productos y resultados de rendimiento usando información en tiempo real en toda la compañía.

Implementación de un sistema E-CRM

Al momento de abordar el desarrollo e implementación de ECRM conviene prestar atención las siguientes consideraciones :

I. Establecer la vinculación con el cliente:

Enumere los aspectos clave de las relaciones con sus clientes y su relevancia para el negocio.

ii. Hacer un plan:

Cree un programa integral de administración de relaciones que se pueda adaptar a pequeños segmentos de clientes. Una solución de software adecuada ayudará a alcanzar este objetivo.

iii. Focus sur les clients:

El foco debe estar en el cliente, no en la tecnología. Cualquier tecnología debe tener ventajas específicas para hacer la vida más sencilla a los clientes, mejorar el soporte, disminuir sus costos administrativos o darles razones para aumentar los productos o servicios contratados con la compañía.

iv. Ahorrar dinero:

Concéntrese en los aspectos del negocio que pueden ayudar al resultado final. Ya sea que se trate de recortar costos o incrementar los ingresos, cada capacidad que implemente debe tener un impacto directo y medible en sus resultados finales.

v. Servicio y soporte:

Al monitorear y medir las interacciones, las compañías pueden identificar sus fortalezas y debilidades, y así mejorar el servicio mediante la retroalimentación de los clientes.

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