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CRM

▷ ¿La integración de Facebook CRM es efectiva en todas las compañías?

A primera vista, Facebook y CRM se dirigen a grupos opuestos: personas que se conectan con amigos frente a vendedores que administran posibilidades. A pesar de todo, CRM se basa en la premisa de que cuantos más datos tenga sobre sus clientes, mejor será la administración de las relaciones.

Y cuando se trata de recolectar datos sobre personas, Facebook es el rey.

Muchos proveedores de CRM ofrecen formas de aprovechar el potencial de recopilación de datos de Facebook. Cuando una compañía adopta un CRM, cree que “requiere” integrarlo inmediatamente con Facebook para seguir siendo relevante y competitivo, pero no siempre es así. La integración con Facebook no es una panacea, es solo otra alternativa que puede o no ser adecuada para su negocio.

Integración con Facebook CRM adecuado para su negocio depende en gran medida de los mercados a los que se dirige. Como veremos a continuación, una compañía dedicada al B2B no se encuentra en la misma situación que una orientada al B2C.

Integración B2C y Facebook CRM

Las redes sociales en general, y Facebook en particular, son un canal donde las personas comparten fácilmente cosas con sus amigos y familiares. Pueden mostrar imágenes, eventos, citas significativas, etc. Además se han convertido en un altavoz a través del cual la gente habla sobre sus experiencias de compra y sus interacciones con el servicio al cliente.

La integración de Facebook CRM es útil para las compañías que se enfocan en las ventas B2C. Pueden monitorear las redes sociales en busca de menciones de productos, monitorear el desempeño de las campañas de marketing y recolectar datos útiles sobre clientes y prospectos en la cartera. En este contexto, los representantes de ventas con un feed de Facebook en el CRM obtienen información útil y procesable.

Facebook además puede proporcionar información al servicio de atención al cliente. Si un usuario se queja sobre su producto o servicio en Facebook, puede encontrarlo rápidamente y solucionar el incidente. De esta dinámica, no solo evita que una denuncia se vuelva “viral”, sino que además refuerza su imagen de marca ante los ojos de los consumidores.

Integración B2B y Facebook CRM

Cuando se trata de B2B, la integración de Facebook CRM es menos efectiva. Y no debido a que haya una limitación de Facebook o CRM, sino principalmente por lo que la gente comparte en las redes sociales. Como sugiere el nombre, la mayoría de las personas en Facebook están ahí por el lado social. No están allí para discutir las compras de la compañía o los procesos detrás de esas compras.

No es raro hallar a alguien en Facebook hablando de sus nuevos zapatos, pero ¿con qué frecuencia ves a una compañía hablando de sus nuevas impresoras? Estas son conversaciones internas y, por lo general, no se convierten en información pública en Facebook. La mayoría de las compañías que disponen una página la usan para anunciar sus propios productos y servicios, no para hablar de las compras que han realizado o de sus necesidades.

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Lo mismo se aplica a los problemas de servicio. Los clientes comerciales muchas veces disponen expectativas más altas en lo que respecta al servicio al cliente. Si disponen algún problema, te llamarán y te harán saber, al mismo tiempo, que muchas compañías disponen asignados gerentes de atención al cliente; es inusual que denuncien la denuncia a sus followers a través de Facebook.

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Superar los límites

Una cantidad increíble de personas utiliza Facebook todos los días. Algo tentador para cualquier promoción comercial. A pesar de todo, lo que inicialmente se presenta como una ventaja para atraer clientes potenciales puede dañar la imagen de la compañía si no se usa correctamente. Aún cuando muchas personas utilizan Facebook para buscar información comercial, no se sienten cómodas cuando sucede lo contrario, cuando las compañías las buscan.

Algunas personas consideran que sus espacios sociales son sagrados y cualquier intrusión podría provocar una reacción hostil hacia la marca. Nadie quiere sentirse acosado por un vendedor en Facebook, por lo tanto tenga cuidado, si opta por la integración de Facebook CRM, con la información que recopila y utiliza.

Una cosa es permita que un cliente lo encuentre a través de publicaciones o anuncios llamativos (Anuncios de Facebook), y otra es demandar a un usuario que no ha mostrado ningún signo de interés en nuestros servicios o productos.

¿La integración de Facebook CRM es una herramienta poderosa o una distracción?

Antes de continuar con la integración de Facebook CRM, debe examinar objetivamente si beneficiará a la compañía y a los vendedores. No lo agregue solo debido a que es la nueva característica que venden las compañías que fabrican el software o el propio Facebook; Recuerde que los proveedores disponen que crear nuevas funciones cada año; la integración de Facebook es una de las más populares en la actualidad.

Antes de agregar una herramienta o una fuente a su programa CRM, debe establecer los beneficios concretos y medibles que le ofrecerá la herramienta. Si agrega una nueva característica solo debido a que es la característica más popular, es probable que termine convirtiéndose en otra distracción para sus trabajadores.

Más información: Facebook

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